Servuccion

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SERVUCCIÓN:

EIGLIER PIERRE y LANGEARD ERIC, en (1987) Crearon el vocablo Servucción, tomando dos palabras claves: Servicio y Servir; que provienen del latín “Servitium” que significa esclavitud

Considerar a una empresa como un sistema de fabricación de un servicio. Esta es la propuesta de los profesores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard, autores del libro “Servucción. El marketingde los servicios”, publicado por McGraw-Hill.

Dicen que detrás de todo gran hombre hay una gran mujer. Bueno en administración el refrán se escucha así: “Detrás de todo gran servicio está la servucción”

De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relacióncliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).

Es Todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio

Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Él es el protagonista principal.

El proceso deconstruir un producto se llama producción y al de implementar un servicio se llama servucción.

Elementos del Sistema de Servucción:

Haciendo una representación simplificada de un sistema de servucción, encontramos los siguientes elementos:
1. El cliente. Es el comprador de un servicio, participa de manera activa en la producción del mismo, sin él el mercado en su totalidad no existiría.¿Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? y ¿cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos? Por tal razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.2. El soporte físico. Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (locación, edificio, decorado). El soporte físico reúne los elementos materiales que van a ser indispensables para la buena participación del clientey los que serán utilizados por el personal en contacto para cumplir su tarea. Esto incluye elementos de arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etcétera.

3. El personal de contacto (P.C.C.). siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de contacto)ya que quién volvería a comprar un CD en la discotienda donde el empleado nos trató mal? o cuándo volveríamos a aquel bar donde el mesero tardó tanto en atendernos?. La atención personalizada al cliente por lo tanto, es un punto de suma importancia en la Servucción; el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores.

4. Elservicio. Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. Este resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente. Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual seidentifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado, hacia la consecución del objetivo final.

5. Los Competetidores. cuyo comportamiento debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles...
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