Sevicio al cliente un caso real

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TRABAJO DE SERVICIO AL CLIENTE Y POST VENTA

UNIVERSIDAD OG MANDINO
4TO SEMESTRE EJECUTIVO
PROFESOR: Dr. José Alfredo Semerene
GRUPO 1: Rocío Tabango
Xochilt Ramos
Silvia Hidalgo
Albertina Aulestia
Patricio Sánchez
Eduardo Salmon
Roberto Chuga

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE ASEGURADORA XX

El caso que nosotros presentamos, es un caso real que vivió una de lasCompañías Aseguradoras de nuestra ciudad, que otorga garantías para asegurar la ejecución de contratos de construcción para el sector público y privado, que para el efectos de la presentación del trabajo los denominaremos de la siguiente manera: la empresa que prestará el servicios con la emisión de garantías la llamaremos “La Aseguradora” y por otra parte, al involucrado o Cliente lodenomináremos “El Constructor”.

Antecedente:

Es un cliente que por más de 8 años hemos trabajado juntos, tiempo en el cual nos ha permitido afianzar nuestras relaciones comerciales; El Constructor es un cliente con una calificación doble AA, con excelente experiencia, financiera, técnica, humana y comercial; especializado en la construcción de Carreteras y Puentes, con una capacidad enautomático autorizado de por la Aseguradora de $17`000.000 para garantizar contratos, montos que han sido honrados por su parte a cabalidad en el cumplimiento de sus obligaciones. .

Al momento el Constructor mantiene un cúmulo de riesgo de $12`000.000 dólares, en obras en curso y una deuda acumulada de 6 cifras medias bajas vencidas por más de 365 días, a causa de las renovaciones depólizas que hemos renovado a pedido del Beneficiario por falta de cumplimiento en los plazos establecidos.

En el grafico podemos apreciar como va cayendo vertiginosamente el riesgo en el incumplimiento en las obras, esto nos llevará un Siniestro seguro y con el, el pago de garantías a un corto plazo, que afectará la imagen crediticia y financiera del Contratista.

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Concientes que eldaño seria desastroso para la partes involucradas, La Aseguradora invita a una reunión urgente al Constructor, el cual manifiesta su situación real, reflejándose un dramático y crítico cuadro tanto en los aspectos: humano, personal, familia, profesional y económico que deja ver la fragilidad del ser humano, situación que demanda de atención urgente ante tal situación.

Haciendo suyaesta situación, La Aseguradora decide en un acto de solidaridad, y comprensión tomar en sus manos por segunda ocasión el Riesgo para ser administrado de forma directa con el afán de servir y ayudar a salvaguardar la integridad de la Aseguradora y del Constructor, para lo cual pone en practica un Plan Emergente de Solidaridad “Amigo en Confianza””

Plan Emergente de Solidaridad “Amigo enConfianza”

La Aseguradora convoca al Constructor y a sus colaboradores a una reunión urgente, en la que acuerdan una serie de acciones que lo plasman en un cronograma de actividades y responsables para la ejecución de lo convenido, acciones que fueron documentadas legalmente en un contrato que fue notariado.

Actividades:

Actividades para el primer año

• Se elige un comitéde vigilia para este caso en particular, siendo nombrado como secretario al Contratista con el fin de mantener el canal de comunicación directo entre las partes.

• Por parte de La Aseguradora se envía un inspector de obra para la evaluar la situación real del riesgo total de las obras.

• Se decide contratar directamente a un grupo de 10 compañías constructoras yprofesionales para que continúen con la construcción de las obras. Con el fin de evitar el incumplimiento en la obras.

• Por la deuda que mantiene al momento El Contratista nos firma un pagare, por el total adeudado, de esta manera se fija cuotas mensuales por dos años con un interés del 2% anual.

• Se realiza un convenio de cobro con las Empresas Beneficiarias de las...
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