silabo

SÍLABO
MARKETING DE SERVICIOS
I.

DATOS GENERALES

II.

1.0

Facultad

:

1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9

Escuela
Departamento Académico
Semestre Académico
Código
Ciclo
Créditos
Horas Semanales
Pre-requisito
Profesor Responsable

:
:
:
:
:
:
:
:
:

Ciencias de la Comunicación, Turismo y
Psicología
Turismo y Hotelería.
Turismo y Hotelería.
2015 – I
32446
V
3
4
Fundamentos de marketing.
Lic.Victoria Kano Nolasco
Lic. Miguel Lladó

SUMILLA:
El curso de marketing de servicios forma parte del área de formación básica de la
carrera, es de naturaleza teórico-práctico. Está orientado a familiarizar al alumno, en el
desarrollo de los principales conceptos teóricos y prácticos del marketing de servicios
turísticos y hoteleros, para asumir, al término de la carrera, su responsabilidad en elproceso de formulación, elaboración y ejecución de estrategias de marketing de servicios
en el sector turístico y hotelero. Los contenidos están organizados en las siguientes
unidades de aprendizajes:
Unidad I:
Unidad II:
Unidad III:
Unidad IV:

III.

Marketing de Servicios. Diferencias fundamentales entre bienes y los
servicios. Características.
El Proceso de decisión del consumidor: GeneralidadesServucción.
Neuromarketing. Papel de cerebro en la decisión de compra.
Las Evidencia física de la empresa. El desarrollo de los Servipanoramas.
Tácticas específicas para crear atmósfera de servicios
La Medición de la satisfacción de los clientes. Brechas de la calidad
percibida de los servicios turísticos y hoteleros. Servqual

OBJETIVOS:
3.1 OBJETIVO GENERAL



Desarrollar nuevos elementosteóricos fundamentales e indispensables del mercado de
servicios, apropiándose de herramientas de análisis y diagnóstico para la vida
empresarial.
Proporcionar al estudiante conocimientos referentes a las relaciones de intercambio
como variable económica y comercial de gran importancia en el sector de servicios
mediante la aplicación del marketing de bienes intangibles y su importancia en el
mundocompetitivo.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS





IV.

Impartir las herramientas necesarias para que el estudiante aproveche mejor las
tendencias del mercado, ofreciendo calidad en el servicio a ofertar.
Desarrollar criterios de servicio como principal estrategia de diferenciación entre las
organizaciones de clase mundial.
Valorar la importancia de las posturas críticas del estudiante para laconstrucción de su
aprendizaje considerando los elementos del servicio que le otorgan una autentica y
singular naturaleza.
Valorar la importancia de la toma de decisiones para establecer su producto en el
mercado.

PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS:
UNIDAD I: MARKETING DE SERVICIOS. DIFERENCIAS FUNDAMENTALES ENTRE
BIENES Y LOS SERVICIOS. CARACTERÍSTICAS
PRIMERA SEMANA
Primera Sesión
Marketing de servicios.Evolución de los servicios. La experiencia del servicio. Factores que
contribuyeron. Tendencias actuales. Adelantos Tecnológicos, Cambios Demográficos,
Presiones de la Competencia
Segunda Sesión
Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios. La Intangibilidad, La
inseparabilidad, La Heterogeneidad, El carácter perecedero. Definición y características
generales del sector de servicios.Fuente:
Kotler, Philip & Jhon Bowen & James Makens . 3ra Edición.Marketing para Turismo.
SEGUNDA SEMANA
Primera Sesión
Clasificación de los servicios. Características de las áreas de servicios más dinámicas. Los
servicios comerciales, Los servicios de Salud, Los servicios profesionales, La industria de la
hospitalidad, El sector de los viajes y el turismo, entre otros.
Segunda Sesión
Clasificación dediversos servicios turísticos. Cómo enfrentar la perecibilidad del servicio.
Fuente:
Kotler, Philip & Jhon Bowen & James Makens . 3ra Edición.Marketing para Turismo.
TERCERA SEMANA
Primera Sesión
El crecimiento de los servicios. Claves previstas para el éxito en el sector de Servicios.
UNIDAD II: EL PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR: GENERALIDADES
NEUROMARKETING
Segunda Sesión
Cliente externo...