Sistema de atencion ciudadana

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Sistema de Atención y Participación Ciudadana

Octubre de 2008

CONTENIDO

1. Presentación...............................................................................................................3

2. Contribución del Sistema Atención y Participación Ciudadana a los objetivos, estrategias y líneas de acción del PMG.........................................................................4

3. Visión Integral del Sistema de Atención y Participación Ciudadana al 2012..............5 4. Etapas 2008-2012 ....................................................................................................10

5. Etapa 1. Estrategias y acciones 2008 ......................................................................12 5.1 Mecanismos de Atención y ParticipaciónCiudadana.........................................13 5.2 Espacios de Contacto Ciudadano ......................................................................18 5.3 Personal de Atención a la Ciudadanía ...............................................................20 6. Indicadores ...............................................................................................................23

7. Responsabledel sistema .........................................................................................24

8. Glosario ....................................................................................................................25 Apéndice 1. Guía Puntos de Internación a Territorio Nacional

2

Sistema de Atención y Participación Ciudadana Módulo Institucional PMG, 2008- 2009REGISTRO DE CAMBIOS AL DOCUMENTO

CAMBIOS AL DOCUMENTO ANTERIOR (SEPTIEMBRE 2008) 1. En todos los PUNTOS se cambió “voz del usuario” por “voz del ciudadano” y “usuario” por “ciudadano”. 2. En el PUNTO 5.2 ESPACIOS DE CONTACTO CIUDADANO se sustituyó el esquema de operación del Espacio de Contacto Ciudadano 3. En el PUNTO 5. ETAPA 1. ESTRATEGIAS Y ACCIONES 2008-2009 se modifican las fechas relacionadascon las acciones 2008-2009, columna de Periodos de ejecución sugeridos, quedando de la siguiente manera: a. Acción 1, Enero-Marzo 2009 b. Acción 2, Enero-Marzo 2009 c. Acción 3, Abril-Septiembre 2009 d. Acción 4, Abril-Septiembre 2009 e. Acción 6, Enero-Marzo 2009 f. Acción 7, Enero-Marzo 2009 4. En el PUNTO 8. GLOSARIO se modificaron las descripciones de los siguientes conceptos: a. Área deAsesoría Técnica o Especializada: Espacio destinado para servidores públicos que proporcionan orientación jurídica y especializada de los trámites y servicios a la ciudadanía, y que pueden servir de enlace entre las áreas de atención al público y las áreas administrativas de la dependencia o entidad b. Espacio de Contacto Ciudadano: es el espacio físico o virtual en el que las instituciones de manerapermanente o eventual brindan la totalidad de sus bienes, trámites y servicios a la ciudadanía bajo un enfoque de integralidad. Pueden ser trámites y servicios de una misma unidad administrativa o institución, de dos o más instituciones, de un mismo sector o de los tres órdenes de gobierno. Asimismo incorpora, en su caso, a las Unidades de Enlace para el Acceso a la Información. Estos espacios, deacuerdo con sus características, se clasifican en cinco tipos: 1. Oficinas de Atención al Público

2. 3. 4. 5.

Módulos de Servicio Unidad Móvil Mesa de Trámite Espacio Virtual

c. Mecanismos de Voz: son los medios de captación de la voz ciudadana que permiten conocer las expectativas, necesidades y/o nivel de satisfacción de los ciudadanos respecto de la calidad de los trámites y serviciosque recibe del Gobierno Federal, o respecto a la actuación de los servidores públicos que lo atienden

1. PRESENTACIÓN
Para alcanzar una gobernanza eficaz y una democracia efectiva, es imprescindible contar con gobiernos abiertos y receptivos que generen confianza en la ciudadanía, por lo que es tiempo de reducir la brecha entre el servicio brindado por el gobierno y los resultados...
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