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CASO: EL SERVICIO SOMOS NOSOTROS (Parte A)
 
Este caso fue escrito por Lic. Bertha Laura García. El caso está basado en la información proporcionada por la institución en donde se investigó el caso, todos los nombres de personas y de la Institución así como algunos datos adicionales han sido alterados para mantener la confidencialidad de la misma.

La reproducción de este caso encualquier medio requiere del permiso del Tecnológico de Monterrey
(Caso No MTY.T00111.11)

El Dr. Juan Aldana, uno de los socios en el consultorio “Centro médico de atención y servicio para niños” se dirigía hacia su casa pensando sobre lo acontecido el 3 de mayo del 2001 en el consultorio médico. “No me gusta como piensa mi socio el Dr. José Villarreal, siento que no debe cerrarse en su en susideas y permitir el cambio de computadoras, pero a la vez la Lic. Elizondo piensa que todo es tecnología y eso tampoco me agrada”.
Sin embargo, siguió pensando “pero también es verdad que en que los demás consultorios ya tienen implantados sistemas mejores, en realidad no se que hacer, urge tomar una decisión.”

El consultorio

ASPN era el nombre de una organización cuya misión era atendercon calidad la salud de sus pequeños pacientes. De ahí vienen las siglas, ya que ASPN significa “Atención y servicio para los Niños”. Esta organización se formó por dos médicos pediatras, 1 alergista y un médico con especialidad en nutrición. Además contaba con el siguiente per-sonal: 2 enfermeras y 1 recepcionista.

ASPN inició sus operaciones en el año 1985, cuando el Dr. Villarreal decidióformar su propio consultorio, después de haber sido parte durante dos años de otra agrupación de reconocidos pediatras en la ciudad de Monterrey. El Dr. Villarreal había comprado un espacio confortable en un reconocido centro médico de la localidad, con una ubicación excelente dada la cercanía de los principales hospitales de la ciudad.

El espacio que el Dr. Villarreal compró para hacer realidadlo que desde niño fue su sueño (tener su propio consultorio para colaborar en la salud de los niños y seguir el ejemplo de su propio médico personal), fue acondicionado físicamente con un diseño sobrio y elegante: equipo médico, inmobiliario, pintura, adornos, etc.

Pacientes y citas

Desde el inicio de las operaciones del consultorio, el número de pacientes se había mantenido estable. Porlo general los pacientes llegaban desde su nacimiento y se retiraban a los 12 años. El número de pacientes activo era de 150 por los 4 doctores; el número de citas promedio diarias era de 30 de lunes a viernes ya que sábado y do-mingo no se trabajaba.

Estos números también se mantuvieron estables a través del tiempo que llevaban en el consultorio. El los últimos meses el número de pacientesque se retiran se había ido incrementando poco a poco sin conocer el motivo de ello.

Cabe mencionar que cada vez más las mamás de los pacientes hablaban por teléfono para consultar al Dr. Villarreal sobre problemas de sus hijos y el Dr. Villarreal contestaba muy amablemente sabiendo que no se generarían honorarios.

Dr. José Villarreal

Fue el inversionista fundador de ASPN. Hizo susestudios en una reconocida universidad de Monterrey (UDEM), recibiendo su especialidad de pediatría en 1980. En ese año entró a formar parte de un consultorio formado por 10 pediatras de diferentes especialidades. Pero su espíritu emprendedor y su buena posición económica familiar, hizo que en 1985 decidiera crear a ASPN y continuara con su labor iniciada en su primer trabajo de consulta. La edad delDr. José Villarreal fluctuaba alrededor de los 65 años, pero estaba lleno de nuevas ideas, con un espíritu de servicio que se reflejaba en el momento de dar atención a sus pequeños pacientes.

La modernidad era algo por lo que él siempre se había preocupado, a grado tal que desde su inicio como ASPN, decidió hacer la inversión en tecnología de información y sistemas.

El consultorio contaba...
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