Sistema de informacion sobbre la calidad del servicio

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Investigadores que se hacen pasar por clientes para evaluar la calidad del servicio
3.Compradores de incognito
La calidad de los servicios que se utilizan o los que están sujetos a la innovación dela competencia se debe medir con más frecuencia
La forma en que los clientes evalúan el servicio global de una compañía
2. Encuestas del mercado total
Se concentran en la experiencia más recientedel cliente y no en la percepción global de desempeño del servicio.
Encuestas inmediatamente después de la experiencia del servicio.
Medir la satisfacción de los clientes y su experiencia1.Encuestas transaccionales
Diseminar sistemáticamente la información
Recopilación de la información. (9 maneras)
Expectativas y percepciones
Calidad
SISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO
Voz de los clientes
La evaluación del comportamiento de quienes prestan el servicio a través de los compradores incognito hace q los datos sean útiles para identificar necesidades decapacitación de cada persona

SISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Es importante ya que los empleados son lo únicos que pueden medir la calidad interna del servicio
9. encuestas a losempleados
Los empleados pueden informar sobre lo que observan y no solo oyen, y darle un nuevo sesgo a la información
8. informes de los empleados de campo
Foro en el cual los clientes pueden discutirlos problemas de servicio y sugerir ideas.
Se realizan por medio de preguntas a un grupo de 8 a 12 personas
5. Juntas de clientes asesores
Formato para incorporar los datos y el material de larevisión en el sistema de información sobre la calidad del servicio.
7. Entrevistas con grupos focales
Encuestar a los clientes nuevos sirve para identificar los principales factores para atraer a losclientes
Conocer la razón de la menor asiduidad es un buen registro de lealtad y pronostica deserciones futuras
6. Encuestas a los nuevos clientes, a los clientes menos asiduos y a los que ya no...
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