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Las herramientas de gestión de calidad

ALBERTO BARBERO FERNÁNDEZ

Introducción
A lo largo de los años, se han ido implantando herramientas, métodos, instrucciones para mejorar la calidad interna del producto (inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad, enfoque a procesos, gestión total de la calidad, etc.); es decir, una organización mediante el uso de diversasherramientas analiza e implanta acciones encaminadas a eliminar los costes de no calidad, y por lo tanto, para mejorar su producto. Se puede considerar, a grandes rasgos, que la evolución de los sistemas de calidad han seguido las siguientes fases: 1.ª Etapa: Control de calidad de producto terminado (rechazado/aceptado). 2.ª Etapa: Control de aseguramiento de la producción. 3ª Etapa: Control de productoscomprados (inspección en recepción). 4.ª Etapa: Aseguramiento del sistema de calidad (factor humano). 5.ª Etapa: Gestión del sistema de calidad (satisfacción del cliente). 6.ª Etapa: Gestión de la calidad total (orientación a la calidad total). Cualquier organización debe tender hacia la gestión de la calidad total, es decir, debe estar orientada al cliente (tanto interno, como externo). Ahora bien,entender los requisitos del cliente y sus expectativas (anticiparnos a lo no especificado, pero deseado por éste) no es fácil, y su no consecución nos trae gastos en garantías, reparaciones, pérdida de su fidelidad, costes internos de planificación y productos internos asociados, etc. Según J.M. Juran, para llegar a la etapa de gestión de calidad total, “se debe implantar en la empresa la culturade costes de no calidad, e implicación de la organización en dicha gestión.”
Pero ¿qué es la calidad?

producción para asegurar la conformidad. W.E.Deming: “grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado” (se consigue si hay baja variabilidad de las características del producto). Geinichi Taguchi “la pérdida mínima para la sociedad en la vidadel producto conlleva que con una mayor calidad no se aumentan los costes asociados.” Ahora bien, hay aspectos en los cuales no es posible, o es muy difícil, cuantificar los costes asociados al incumplimiento de las expectativas del cliente (entrega en un plazo no deseado aunque menor del especificado, mal trato comercial, mala relación laboral con los empleados en materia de seguridad laboral,producto poco respetuoso con el medio ambiente, etc.).
Conceptos de estadísitica

Recordemos, antes de continuar, los siguientes conceptos de calidad: Grado en el que un conjunto de características (rasgo diferenciador) cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria) (ISO 9000:2005, © AENOR 2005). Otros conceptos (Calidad, Salvador Oliva,1999, Ed. ITP-Paraninfo): J.M. Juran: “idoneidad o aptitud para el uso” es lo que percibe el cliente, bueno o malo. Philip B. Crosby: “cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de unos requisitos”, planificar en todas las etapas de

Cuando calibramos un equipo o inspeccionamos lotes, utilizamos muestras. En las técnicas de muestreo, se persigue como objetivo analizar estadísticamentelas propiedades de una población a partir del estudio de muestras representativas de todo el conjunto. La extrapolación de las conclusiones obtenidas para las muestras a toda la población se denomina inferencia estadística. (http://www.hiru.com/matematika/matematika_06500.html) Por lo tanto, cuando las mediciones realizadas en una población determinada tienen naturaleza estocástica (nodeterminista), las técnicas estadísticas han sido utilizadas por las organizaciones como herramienta para entender y analizar la variabilidad de los datos obtenidos, y así para la ayuda en la toma de las decisiones. La variabilidad de una medida se puede cuantificar cuando se asocia a un conjunto de datos de una población (conjunto de personas, tornillos, etc.) determinada, de tamaño N (número de elementos...
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