Sistemas Gestion De Procesos

OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3

Capítulo 3

La Gestión por Procesos

Ing. Boris Heredia Rojas M.Cs.

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OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3

Una Pequeña Historia ….de la vida real
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,
“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de
que “Alguien” lo haría.“Cualquiera” pudo haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo que podía hacerlo
“Todoelmundo”.

Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se
dio cuenta de que, finalmente, “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo
que “Cualquiera” podría haber hecho.

Ing. Boris Heredia RojasM.Cs.

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OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3

Proceso
Fin

Inicio

Transformación
Cliente
interno/externo

Proveedor
externo/interno

Productos

Recursos
ESPECIFICACION
DE ENTRADA

(expresadas a los
proveedores de
la actividad)

Ing. Boris Heredia Rojas M.Cs.

Actividades básicas

ESPECIFICACION
DE SALIDA

(resultado del diálogo
entre el cliente y suproveedor)

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OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3

Proceso
 Conjunto de actividades conectadas que combina
insumos o recursos (materiales, personas,
información, equipos / herramientas, dinero)
transformándolos en productos de mayor valor
agregado.
 Un proceso de calidad:
 Satisface al cliente del proceso entregando los
resultados deseados o requeridos.
 Usa los recursoseficientemente.
 Utiliza mediciones para medir su desempeño.
 Agrega valor a los objetivos organizacionales y del
proyecto.
Ing. Boris Heredia Rojas M.Cs.

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OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3

Modelo Cliente - Proveedor
TODOS LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN
SON CLIENTES (INTERNOS) DEL PROCESO ANTERIOR Y
PROVEEDORES (INTERNOS) DEL PROCESO SIGUIENTE.

Proceso
1

Proceso
2INICIO Proceso 2

Proceso
3

FIN Proceso 2

INTERESA SABER:
•QUIEN ES EL CLIENTE INTERNO
•QUIEN ES EL PROVEEDOR INTERNO
•DONDE COMIENZA
•DONDE TERMINA
•QUIEN ES EL RESPONSABLE

Ing. Boris Heredia Rojas M.Cs.

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OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3

Procesos en la Organización
 Proceso Productivo u Operativo: Aquellos que
conforman las actividades propias para larealización
del producto o servicio. Ejemplo: hormigonado,
preparación de la propuesta.

 Procesos de Estratégicos, de Apoyo o de Gestión:
Generalización del concepto de proceso “productivo”.
Tipo de proceso que cruza horizontalmente las líneas
funcionales tradicionales de una organización.
Ejemplo: desarrollo de nuevos productos, marketing,
distribución.

Ing. Boris Heredia Rojas M.Cs.6

OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3

Ejemplos de Procesos
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Adquisiciones
Venta
Producción
Inspección
Despacho
Distribución
Facturación
Diseño
Mantención (mantenimiento)
Contabilidad
Servicio al cliente

Ing. Boris Heredia Rojas M.Cs.

La Calidad debe ser
creada en cada
proceso

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OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3Tipos de Procesos
 Según las perspectivas o puntos de vista:
 Procesos identificables por el cliente
 Procesos internos
 Procesos que interesan a los proveedores
externos
 Según su importancia:
 Procesos críticos o clave
 Procesos de apoyo
 Según su dimensión:
 Procesos genéricos o macro procesos
 Procesos
 Sub - procesos
Ing. Boris Heredia Rojas M.Cs.

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OC-971Gestión de la Calidad – Capítulo 3

Gestión de Procesos
 Enfocado a procesos y actividades de la organización
que generan valor agregado
 Se orienta a definir el trabajo en términos de
procesos; describir cómo trabaja realmente un
proceso; cómo se puede medir y evaluar su
desempeño; y cómo se puede mejorar o rediseñar un
proceso.
 Utilidad de la gestión de procesos:
 Provee un...