Sla - Ola

SLA – OLA

Administración de servicios de tecnologías de información


La diferencia entre un acuerdo de nivel de servicio (SLA) y un acuerdo de nivel operacional (OLA) es lo que cuando laorganización de TI establece un compromiso amplio y general con el cliente hablamos de un SLA, y cuáles se trata de grupos funcionales que establecen compromisos específicos y entre sí para atender losacuerdos del SLA, hablamos de OLA.
Es decir, un acuerdo de nivel operacional es un documento (contrato) que define las relaciones técnicas internas requeridas por parte de la empresa proveedora de unservicio para dar soporte a los acuerdos pactados entre esta y la otra empresa que recibe el servicio.
El SLA puede afirmar que "se asegurará de que los equipos informáticos se mantendránoperativamente funcionando". Es obvio que lo anterior es una afirmación demasiado general, la cual no se puede medir. Se debe establecer de otra manera, como por ejemplo "Habrá menos de 100 horas-hombre perdidaspor año debido a la falta de mantenimiento de equipos informáticos".
Un acuerdo de nivel operacional tendrá que establecer lo que los grupos funcionales de TI deberán coordinar entre sí para apoyaral SLA. Se trate del área de servidores, de soporte a usuario, de bases de datos, de telecomunicaciones, son los acuerdos específicos para cada área y poder atender los compromisos establecidos en elacuerdo de nivel de servicio.

Veamos algunos aspectos que deben contener tanto un SLA, como un OLA
El Acuerdo de Nivel de Servicio contiene los datos relevantes para un contrato de servicios de TI:* Nombre del Servicio de TI
* Información General
* Gerente responsable del nivel de servicio
* Representante del cliente
* Personas de contacto
* Nombre delproveedor de servicios
* Nombre del destinatario del servicio
* Contacto / personas a cargo (en el lado del cliente, así como en el lado de la organización de TI) para
* Cambios...