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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO : ATENCION A USUARIOS DESDE EL CENTRO DE SERVICIOS SGTI.

1. Misión y visión del Centro de servicios SGTI
Misión:
El Centro de Servicios SGTI depende de la Sub Gerencia de Tecnologías de Información y comunicaciones. Como misión tiene la planificación y gestión general de los sistemas informáticos y las comunicaciones, para el apoyo a la gestión; así como ladifusión de la información del Gobierno Regional La Libertad poniendo a disposición de ésta sus instrumentos tecnológicos y base de datos informáticos.

Visión:
Alcanzar un modelo de gestión de servicios TI con las mejores prácticas de ITIL, que adapte nuestros procesos a las necesidades y requerimientos de la sociedad, logrando la completa satisfacción del Gobierno Regional La Libertad através de la prestación de un servicio eficiente impulsando equipos de trabajos productivos, dinámicos y comprometidos con la misión del Centro de Servicios SGTI. Todo ello con una búsqueda continua de la excelencia y compromiso con la calidad de los servicios TI.

2. Definición del Centro de servicios SGTI
El Centro de Servicios SGTI tiene como principal objetivo atender, centralizar y gestionarlas peticiones de servicio que los usuarios del Gobierno Regional La Libertad realizan al Sub Gerencia de Tecnologías de Información.
Este acuerdo de nivel de servicio (en adelante SLA) define los términos y condiciones bajo las que la Sub Gerencia de TI (en adelante “SGTI”) proporciona el “Servicio de Atención a Usuarios desde el Centro de Servicios SGTI” al usuario interno y externo del GRLL.El objetivo es proporcionar unas bases y marco de entrega de servicios de calidad que cumplan con los requerimientos de la GRLL

2.1. Partes del acuerdo.
Este acuerdo se suscribe entre Centro de Servicios SGTI, y los usuarios de la SGTI del GRLL, con la supervisión y el visto Bueno de la Gerencia General del GRLL, a través del Sub Gerente de Tecnologías de la Información y la Comunicación.2.2. Fecha de inicio.
El presente SLA se iniciará el x de x de 201x.

2.3. Duración del acuerdo.
Este acuerdo se establece por un periodo inicial de 12 meses, siendo renovado automáticamente al finalizar el mismo durante otros 12 meses, a menos que cualquiera de las partes notifique, antes de180 días, la terminación de éste.

2.4 Acuerdo de exclusividad.
Se entiende y aprueba que esteacuerdo garantiza a la SGTI derechos exclusivos de uso y manipulación del servicio; por su parte, el GRLL podrá solicitar soporte a terceros de los servicios no contemplados en este acuerdo.

2.5. Definiciones.
“Servicios estándares”: Servicios que la SGTI proporciona al Cliente basados en procedimientos definidos.
“Servicios no estándares”: Servicios que el SGTI no proporcionará al Cliente, salvoacuerdo puntual.

3. Ámbito de trabajo
Asistencia de Nivel 1:
- Atender las peticiones, consultas e incidencias entrantes. La recepción de las mismas puede ser telefónica, presencial, por correo electrónico o mediante un sistema web.

- Registrar y gestionar las solicitudes mediante la herramienta implementada.
- Ofrecer soporte de primer y segundo nivel.
- Realizar un diagnósticoinicial y realizar el escalado que en base a este se considere necesario.
- Gestionar la resolución de incidencias y/o peticiones, tanto si son resueltas por el propio personal del Centro de Servicio como si por el personal de la SGTI o por personal de empresas externas.
- Realizar informes de seguimiento del servicio.

Asistencia de Nivel 2:
-Soluciones mediante el centro de servicios y lostécnicos.
- Instalaciones de hardware y software.
- Asistencia técnica y resolución de problemas hardware y software.
- Conexión a red de datos y telefonía.
- Gestión / resolución de incidencias asociadas a la Red de Datos y Telefonía.
- Mantenimiento preventivo de las infraestructuras de red LAN y Telefonía.
- Instalaciones excepcionales de aplicaciones y equipamiento bajo demanda.
-...
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