Software crm

INTRODUCCIÓN

Planteamiento del problema.

En la actualidad las empresas en todo el mundo invierten sumas enormes de dinero en sistemas de información, aproximadamente entre el 4 y 7% de sus ingresos totales anuales (information week, 2004). En un mundo globalizado y cada vez más competitivo las empresas se han dado cuenta que uno de sus recursos más importantes es la información. Unaorganización busca que la información sea confiable y oportuna para facilitar una toma de decisiones precisa y reaccionar más rápido a los requerimientos del mercado. Todos los sistemas contienen datos, pero no sirven de nada sino tienen un sentido, una elaboración; cuando se procesan es cuando obtenemos lo que conocemos como información. (Ackoff, 1999). Los usuarios de un sistema son los responsables deindicar cómo un sistema debe procesar los datos para que tenga como salida información útil.

En las últimas décadas los sistemas de información se han convertido en una herramienta funcional y crítica de una organización, casi todas las empresas alrededor del mundo dependen de la tecnología digital para procesar información. Su papel principal es apoyar la coordinación de las distintasunidades de una organización. La manera en que la información está distribuida y es analizada dentro de una empresa puede ser un factor muy importante para el éxito de la misma, consecuentemente los sistemas de información desempeñan un rol esencial en una organización (Mensching y Adams,1991). “Los tres

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papeles principales de los sistemas de información son: apoyo a las operaciones comerciales,apoyo a la toma de decisiones gerenciales y apoyo a la ventaja estratégica” (O’Brien, 2001:17)

Sin embargo el adquirir un programa o sistema que cuesta millones de dólares no significa que éste va a ser exitoso o va mejorar la productividad o va reducir costos; a menudo las empresas fracasan en la implementación de innovaciones tecnológicas. Por ejemplo, en Estados Unidos entre el 50 y 80% delas compañías que invierten en sistemas de información cancelan los proyectos y si no son cancelados no cumplen con las metas trazadas. En muchos casos los problemas de implementación ocasionan que los proyectos cuesten y tomen más tiempo del que originalmente se tenía planeado (Dawes et al., 2004).

Se han identificado factores específicos por los cuales las compañías fracasan, o tienen éxitoal implementar sistemas de información, algunos ejemplos los podemos ver en la tabla I. Sin embargo uno de los obstáculos más frecuentes consiste en ignorar a la gente que trabaja diario con el sistema, muchas veces no se les toma en cuenta para el diseño del sistema y cuando queda listo éste no cumple con el requisito de las operaciones diarias de la empresa. Así como también es importante que losdiseñadores del sistema de información tengan una documentación amplia y precisa de los procesos operativos de la empresa al igual que los controles de la misma, muchas veces se necesita hacer una evaluación de los procesos y rediseñarlos ya que son obsoletos y no se apegan a la realidad que vive la organización.

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Éxito y fracaso en la tecnología de información. Cinco razones principalespara el éxito. • Involucramiento del usuario. Cinco razones principales para el fracaso. • Falta de aporte por parte del usuario. • Respaldo gerencial ejecutivo. • Requerimientos y especificaciones incompletas. • Declaración requerimientos. • • Planeación apropiada. Expectativas realistas. • • clara de • Requerimientos y especificaciones cambiantes. Falta de respaldo ejecutivo. Incompetenciatecnológica.

Tabla I. Fuente: Citado por O’Brien: Sistemas de Información Gerencial, Mc Graw Hill 2001

Contexto y problemática de la empresa.

Distribuidora Automotriz Tlaxcala S.A de C.V. (DIATSA) es una concesionaria de la marca Nissan ubicada en Apizaco, Tlaxcala. En la actualidad la agencia acaba de adquirir dos sistemas de información, un sistema de administración de recursos de la...