sogc


COMPETENCIA: Orientar al usuario en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas de salud vigentes


Fase 1: Fase 2: Fase 3:



ACTIVIDAD: Desarrollar los conocimientos básicos de la Atención al Usuario teniendo en cuenta la Normatividad vigente y las políticas Institucionales.DURACION: 28

15 de Octubre al 16 de Noviembre de 2013


GUÍA No 1

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:

Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio
Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas Institucionales y del SGSSS.
Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente
Aplicar los aspectos éticos y legalesen el manejo de la información del usuario
Establecer comunicación asertiva en la prestación del servicio


CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
Brinda atención al usuario acorde con los principios, derechos y limitantes del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Se desempeña atendiendo las normas del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Identifica y asume las responsabilidades de sudesempeño en relación con su disciplina y manual de funciones.
Desarrolla sus funciones cumpliendo con los principios normativos básicos del
trabajo interdisciplinario, interinstitucional e intersectorial
Detecta y reporta al ente competente las inconformidades en la aplicación de las
normas del Sistema General de Seguridad Social en Salud
Reconoce y aplica la misión, visión, valores, políticasy principios corporativos.
Demuestra actitud de servicio según criterios institucionales de servicio.
Conoce y aplica la estructura organizacional de acuerdo con la carta organizacional de la entidad.
Establece relaciones interpersonales con el equipo de trabajo con respeto y cortesía de acuerdo con el protocolo de servicio institucional.
Establece una comunicación con el cliente interno yexterno cálida, precisa y oportuna según protocolos de servicio.
Su imagen y presentación personal esta de acuerdo con los protocolos de servicio.
Maneja los equipos y elementos de trabajo de acuerdo con la capacidad tecnológica de la institución y el manual técnico de los equipos y según normas técnicas.
Organiza el área de trabajo y los equipos de acuerdo con parámetros institucionales.Ofrece información de los productos según los protocolos institucionales y el marco legal del producto o servicio.
Suministra de manera oportuna clara y completa la información en relación con el portafolio institucional y manuales técnicos.
Reporta las no conformidades en la oferta a quien corresponde de acuerdo con los manuales de procedimiento
Confronta las necesidades del cliente con elportafolio de servicio y la capacidad de respuesta institucional.
Aplica los métodos proactivos (encuestas y entrevistas) y reactivos (quejas y reclamos) para la detección de necesidades del cliente.
Analiza la satisfacción del cliente de acuerdo con la información obtenida por los diferentes métodos.
Verifica los indicadores de satisfacción al cliente según metas de mejoramiento.
Ubica,clasifica y califica los clientes de acuerdo con la segmentación de mercado.
Maneja programas operativos sistematizados según manual de procedimientos.

INTRODUCCION:
Estimado aprendiz hemos culminado la etapa de la inducción a la F.P.I, y abordaremos la primera competencia técnica del programa, dando así inicio a la primera fase del proyecto de formación, por tanto se espera que usted puedainteractuar con su equipo de trabajo y usuarios mediante una comunicación asertiva y efectiva, además de aprender a reconocer la importancia de la buena aplicación de los aspectos éticos y legales, atender y orientar al usuario de lengua extranjera, uso del cuerpo y mente en el ejercicio de su desempeño laboral.
En ésta guía encuentran planteadas unas serie de actividades, las cuales se debe...