Solucionar problemas al cliente

Módulo 3
Cuando un cliente nos llama plantea su problema y a partir de allí el desafío es descomponer ese problema para llegar a su necesidad. En ocasiones, la cuestión se torna más grave y debemos enfrentarnos a situaciones de conflicto en los que el aspecto emocional supera lo esperado para la situación. Al finalizar este módulo usted podrá abordar el problema con una estrategia de 7 pasos;así como abordar conflictos para llegar a soluciones concretas.

Los ejercicios y reflexiones propuestos en el material de cursada no son de carácter obligatorio ni requisito para obtener los certificados de Participación y Aprobación del curso. El resultado de estas actividades y reflexiones pueden ser compartidos en el Foro de Socialización con el resto de los participantes del curso.

Unidad5: Solucionar el Problema que nos presenta el Cliente
Sección 1: Definamos claramente qué es un problema. En nuestra vida cotidiana nos enfrentamos a distintas situaciones preocupantes que nos dicen que algo está fallando. A este tipo de “Preocupación” la denominaremos “PROBLEMA”. ¿Cuáles son las causas de dichas preocupaciones? En este curso aprenderán a enfrentar estos problemas mediante elmétodo “Resolución De Problemas”. Existen diversas maneras de resolver un problema pero nosotros les mostraremos siete pasos simples. Comenzaremos desplegando una serie de herramientas que les sea útil para establecer prioridades, formular y especificar cuál es el posible problema. Además, recurriremos a diferentes acciones contingentes y a partir de aquí buscaremos las posibles causas lo cual nospermitirá seleccionar una acción correctiva para luego implementarla. Todas estas herramientas teóricas y metodológicas pueden ser útiles para desarrollar modos de prevenir ciertas situaciones no deseadas. Una lección de vida Nos gustaría comenzar este curso, contándoles una historia… Había una vez una niña llamada Inés que siempre encontraba algún motivo para quejarse. - Estoy cansada de luchar. Cadavez que soluciono un problema, aparece otro. Su padre que la oía cada día protestar decidió darle una lección. Como era un cocinero experto la llevó a la cocina. - Inés… ven a la cocina que tengo algo para mostrarte.

1

En la cocina, su padre llenó tres ollas con agua y las colocó sobre fuego fuerte. En una colocó Papas, en otra colocó huevos y en la última colocó granos de café. Su padredejó hervir las ollas durante veinte minutos y luego apagó el fuego. Sacó las Papas y las colocó en un plato, y lo mismo hizo con el café y los huevos .Mirando a su hija le dijo: - Querida, ¿qué ves? - Papas, huevos y café. Sin embargo, el padre iba mucho más allá y le pidió que observara cómo cambiaron los elementos al ser hervidos. Ella sonrió y tímidamente preguntó a su papá: - ¿Qué significaesto? No comprendo. Él le explicó que los tres elementos habían enfrentado la misma adversidad: agua hirviendo, pero habían reaccionado en forma diferente. La papa llegó al agua fuerte, dura; y al pasar por agua hirviendo se había vuelto débil y fácil de deshacer. El huevo había llegado al agua frágil, su cáscara fina protegía su interior líquido; pero después, su interior se había endurecido. Losgranos de café sin embargo eran únicos; pues habían cambiado al agua. Luego, el padre le preguntó a la niña: - ¿Cómo eres tú? ¿Cómo reaccionas ante la adversidad? ¿Eres una Papa que parece fuerte pero que cuando el dolor la toca, se vuelves débil y pierde tu fortaleza? ¿Eres como un huevo, que se muestra igual después del conflicto pero en realidad se vuelve duro y rígido? ¿O eres como un grano decafé? El café cambia al agua hirviente, el elemento que le causa dolor. Cuando el agua llega al punto de ebullición el café alcanza su mejor sabor. Si eres como el grano de café, cuando las cosas se ponen peor tú reaccionas mejor y haces que las cosas a tu alrededor mejoren. ¿Cómo eres tú? Sólo depende de ti… Sección 2: La Resolución de Problemas como método para afrontar situaciones. Ocuparse...