Soporte tecnico

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Técnicas de soporte

Formación de los usuarios

Los usuarios forman una parte imprescindible del sistema informático. Es necesario tenerlos en cuenta antes, durante y después de la instalación.

Con el fin de facilitar su adaptación al nuevo programa se utilizara:

Documentación de usuario

Se documentara al máximo el proceso de instalación y puesta en marcha, por si el usuario necesitaposteriormente volverlo a realizar o simplemente consultar alguno de los pasos que se han dado, también deberá facilitarle al usuario la documentación referente a garantías.

Manuales de uso.

Se trata de la documentación que constituye el soporte principal al trabajo diario del uso de la aplicación

Procedimientos de formación

Por muy sencilla que sea la aplicación, siempre seránecesario dedicar un tiempo a la realización de la formación del usuario. Para empezar a trabajar, con una charla acompañada por una demostración practica

Tipos de usuarios

En los primeros tiempos de la informática, no cabía la existencia de otros usuarios que no fueran los propios técnicos, desarrolladores o programadores.

Hoy en día, en cambio, con la proliferación de todo tipo de sistemas yde programas para el empresarial o privado. Debemos tener en cuenta a la hora de planear las funciones de soporte:

• Usuarios informáticos

Son usuarios con conocimientos del sistema informático que van más allá de su manejo. Necesitaran más información que otros tipos de usuarios, así como documentación más técnica y especializada

• Usuarios finales

La mayoría delos usuarios acceden al sistema informático solamente atreves de los programas que han sido diseñados para que realicen sus tareas diarias. Necesitan formación específica en el nuevo producto y documentación de consulta para su uso posterior

• Usuarios expertos

Los usuarios expertos son más avanzados en cuanto a conocimientos informáticos que los usuarios finales. Son importantespara dar a ciertos soportes a los usuarios con menos experiencia, ayudar a la administración en procesos que no sean críticos para el sistema

Documentación y guías de usuario

Documentación técnica

Acompaña a la aplicación adquirida. Tradicionalmente venia en papel impreso.

Los requerimientos técnicos aparecerán en la misma caja o funda del soporte, o bien en una caja adicional. Con elavance en cuanto a las ayudas dentro del propio programa.

En cualquier caso, debemos asegurarnos de que el usuario recibe una información acerca de los procesos de instalación, desinstalación, actualización y soporte externo.

Guías de usuario

Es la documentación de consulta que el usuario utilizara cuando se enfrente a algún problema con la aplicación o el sistema informático

•Descripción de las tareas habituales, tanto de la aplicación como del sistema informático

• Procedimientos a seguir en caso de error

Salvo en el caso de sistemas muy complejos, la guía de usuario suele sustituir por un completo sistema de ayuda on-line que ira informando al usuario este valla desarrollando su trabajo, si fuera necesario diseñar un manual en papel, hay que tener en cuenta lossiguientes aspectos:

• Explicar los procedimientos de forma correcta, clara, concisa y completa.

• El manual no es un libro de lectura, si no un texto de consulta. Usar frases cortas y claras

• La información ha de ser fácilmente localizable

• Documentar los errores que puedan dar la aplicación y la forma de actuar sobre ellos

• Usar un tipo de letra legible,evitar al máximo de colores llamativos, resaltar en negrita los conceptos clave

La formación del usuario

La formación de los usuarios depende de la complejidad de la aplicación. En ocasiones bastará con una breve charla del funcionamiento

Componentes responsables y objetivos

Los componentes son:

Los encargados de realizarlas. Serán los propios distribuidores o personal experto en el...
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