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FACULTAD

CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CURSO

ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA

TEMA

NIVEL DE ACEPTACIÓN DE LOS CLIENTES ATENDIDOS EN EL BBVA BANCO CONTINENTAL - CHICLAYO

DOCENTE

LOAYZA CHUMACERO, SANDRA.

INTEGRANTE

BURGOS SUERO, XIMENA.

PAZ RUIZ, VÍCTOR.

PRIETO REAÑO, IVAN.

02 DE MARZO 2010

INFORME FINAL DE ESTADÍSTICAI.- PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.- Planteamiento del problema

A pesar de que el Banco Continental, es una identidad que se encuentra liderando en el mercado, hemos podido notar algunos inconvenientes que padecen los clientes al realizar diversas operaciones, por ejemplo el tiempo de espera tanto en la cola como en ventanilla, cuando realizan depósitos, retiros o cuando se hacenpresentes las quejas en cuanto a la calidad del servicio por parte de los empleados y la rapidez en la atención; por esto mismo queremos conocer cuan satisfechos están las personas con el servicio brindado por dicha entidad bancaria.

2.-Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes en el Banco Continental, ubicado en Av. Balta?

3.-Objetivos3.1.- General

• Determinar el nivel de satisfacción de los clientes al momento de realizar sus operaciones bancarias.

3.2.- Específicos
• Señalar la influencia del factor tiempo en la concurrencia de los clientes al Banco Continental.

• Conocer los principales inconvenientes que atraviesa un cliente alasistir al Banco Continental.

II.-MARCO METODOLÓGICO

2.2.- Variables

2.2.1.- Definición conceptual

Variables Independientes
• EMPATÍA
Atención individualizada al cliente.

• TIEMPO DE ESPERA
Tiempo que los clientes deben esperar en una cola para recibir los servicios bancarios. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir losservicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que esperaban.

• FIABILIDAD
Habilidad de prestar de manera adecuada, el servicio prometido.

• HORARIO DE ATENCIÓN
Tiempo del que disponen las empresas para poder ofrecer sus servicios a los clientes.

• ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleadosy materiales de comunicación.

• SEGURIDAD
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.

Variable Dependiente

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos.

|VARIABLE|DEFINICIÓN CONCEPTUAL |DIMENSIONES O CATEGORÍAS |INDICADORES |ÍTEMS O PREGUNTAS |TÉCNICA / INSTRUMENTO |ESCLA DE MEDICIÓN |
|INDEPENDIENTES | | | | | | |
|EMPATÍA| | |Muy satisfecho |¿Cómo se siente respecto a |Encuesta |ORDINAL |
| |Atención individualizada al |ATENCIÓN PERSONAL |Satisfecho |la actitud que demuestran | ||
| |cliente. | |Ni satisfecho/ni insatisfecho|los empleados cuando lo | | |
| | | |Insatisfecho |atienden en el Banco? |...
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