Starbucks

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11-12-2010

1

1 - Definición del problema
Identificación del Problema
   

Observaciones

Starbucks ha perdido de vista al cliente, empeorando su percepción y grado de satisfacción. El perfil del cliente ha cambiado y Starbucks no ha reaccionado para adaptarse a dicho cambio. El cliente no percibe la marca Starbucks como ellos creen. Starbucks ha perdido su esencia, tendiendo mása un modelo de atención despersonalizada y rápida. De las tres claves que definieron la esencia inicial del negocio, mantiene el formato de local y la calidad del café, pero pierde el trato personalizado, porque dado el incremento de clientela, no es capaz de atender de forma tan “íntima”. ¿Ha muerto de éxito en términos de eficiencia?



Identificación del Problema


Observaciones

Laesencia inicial, basada en calidad del café, el ambiente y el trato personalizado, falla en el tercer pilar. El crecimiento en número de clientes es incompatible con trato personalizado, pero la realidad parece demostrar que el cliente ya no demanda dicho trato, sino que lo que pretende es una mayor rapidez en el servicio. El trato personificado buscando el “gourmet” del café, puede estar dirigidoa un segmento concreto de clientes de Starbucks, pero no todos los clientes establecen dicho requisito como prioritario. Al crecer el número de clientes, crecen los perfiles y Starbucks debe adaptarse a todos ellos, o cuanto menos a los nichos más representativos.



Caso Starbucks - Grupo

2

2 - Análisis de la situación
Externa
  

Interna

Otros

Competencia: a sucompetencia de cafeterías pequeñas, que han sabido especializarse, se han unido las grandes cadenas, con un precio más competitivo. Por lo tanto es acosada por ambos lados. Consumidor: pasa de perfil con sesgo femenino, educado, entre 25 y 44, a un perfil más joven, 36 años, menos educado , con nivel de ingresos inferior y menor recurrencia. Mercado: mantiene su capacidad de expansión (en USA 8 estadossin Starbucks, consumo incrementándose, y lejos de niveles de saturación del mercado).

Externa
   

Interna

Otros

Producto: mantiene la calidad del café, definen nuevos tipos, venden productos “de moda” + comida + wifi, crean una tarjeta de fidelización. Precio: incrementan el diferencial para con las pequeñas cafeterías. Comunicación: persiguen un modelo de no pagar publicidad,basado en locales representativos en zonas clave, y en el boca - oreja. Canales de distribución: se han diversificado canales, innovando como por ejemplo con la máquina expreso, con alianzas con terceros con los que comparten ideal de calidad

Externa
 

Interna

Otros

Empleados: mantiene el modelo de empleados socios, con carrera interna, orientado a no tener rotación. Formación: secomplica enormemente, al pasar de una formación de 8 horas para hacer todas las combinaciones de producto, a una formación de
Caso Starbucks - Grupo 3

3 - Recomendación de la solución
Propuesta
    Reducción de los tiempos de espera. Creación de espacios de café rápido. Cierre de tiendas no rentables.

Motivos para la propuesta

Posicionar nuevamente a Starbucks recuperando su esencia,su elemento diferencial.

Propuesta


Motivos para la propuesta

Uno de los pilares básicos del Marketing estratégico es el posicionamiento, así como la definición del público objetivo y su ventaja competitiva. Los clientes de Starbucks pagaban un precio bastante superior a un café normal porque “vivían una experiencia” diferente al tomar un café en uno de sus locales que no en otro. En unmercado competitivo los atributos del producto no son factor diferencial sino El tiempo de espera, es otro gran medidor de la satisfacción del cliente. A nadie le gusta esperar. Para ello, debe analizarse la situación de los elementos y productos necesarios para hacer el café que pide el cliente y buscar la optimización de tiempos por la simple disposición de los mismos. Adicionalmente, para...
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