Starbucks

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Año: 2002

Empresa: Starbucks, US

Ejecutivos:

• Howard Schulz, fundador y presidente Starbucks

• Orin Smith, MBA Harvard (1967), Director General, en quien Schulz delegó en 2002 las operaciones cotidianas. Ingresó a la compañía en 1990

• Christine Day, VP Senior Administracion Starbucks US

• Jim Alling, VP Senior Venta Minorista (locales) Starbucks US

|Contexto|A pesar de su crecimiento y posicionamiento, Starbucks se encontraba evaluando alternativas para |
| |incrementar la satisfacción de sus clientes, como una manera real de hacer crecer el negocio |
| |Esto porque sentía que se había perdido el foco en el cliente y se habían orientado al|
| |posicionamiento de la marca, introducción de nuevos productos y al crecimiento |
| |A pesar de período recesivo, Starbucks continuaba creciendo y siendo el mayor referente de la |
| |industria.|
| |Problemática: Había que definir un plan compatibilizara el crecimiento con la satisfacción de |
| |clientes (asociándose a velocidad en el servicio). Se estaba evaluando una propuesta que involucraba|
| |un costo adicional / año de 40 millones dedólares (sumando 20 horas de trabajo a la semana / local) |
|Compañía |Starbucks marca dominante de café en especialidad en US |
| |Inicia 1971 con 3 fanáticos café en grano. En 1982 se incorpora Howard Schulz al equipo MKT, quien |
| |posteriormente adquiere lacompañía |
| |Abierta a bolsa |
| |Posicionamiento Objetivo: “ser la marca más reconocida y respetada del mundo” |
||Agresiva estrategia crecimiento: expansión venta minorista innovación de productos. 2002: Crecimiento|
| |sostenido: 11 años creciendo ventas 5% anual y CAGR= 40% crecimiento y 50% ingreso neto |
| |2002: 5.000 locales en todo el mundo y abriendo en promedio 3 locales / dia |
|Competencia|Principales competidores en US : cadenas de cafeterías de pequeña escala: Caribou Coffe, Peet’s |
| |Coffee and Tea, cafeterías especialidad y Dunkin Donuts |
|Clientes |Históricamente los clientes eran mujeres adineradas entre 24 y 44 años, sin embargo, los últimos|
| |estudios revelaron que había un alto número de clientes hispanos y que los clientes más nuevos |
| |tendían a ser más jóvenes, menos educados y nivel de ingresos inferior a los clientes más |
| |establecidos.|
| |En 2002: 20 millones clientes únicos |
|Colaboradores |Los empleados de Starbucks eran llamados “socios”. |
| |60.000 socios en todo el mundo y 50.000 estaban en US....
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