starbucks

Starbucks:
Brindando servicio al cliente.
Concepto
Crear una experiencia en torno al consumo de café, que las personas puedan
hacer parte de su vida cotidiana.
El Tercer Lugar

Starbucks & Situación
ón
1971:: Baldwin, Bowker y Siegl abren el primero de los
los locales en Seattle. Especializados
en vender granos enteros de café arábico para puristas del café.
1982:: Schultz se une alequipo de marketing de Starbucks y después de un viaje a Italia
y quedar fascinado por la cultura del café, convence a la compañía
compañía de establecer un
bar de café expreso en una esquina de su única tienda en el centro de Seattle.
Unos años más tarde, compra la compañía a los fundadores y empieza a abrir tiendas.
1992:: Cuentan con 140 locales y cotizan en la bolsa de valores.
2002:Incremento
emento en ventas (40%) e ingresos netos (50%) a una tasa de crecimiento
anual, desde que empiezan a cotizar en bolsa.
20 millones de clientes únicos, 5.000 locales y abren otros 3 nuevos diariamente.
Sorprendente: no invierten en publicidad para alcanzar estos objetivos.
2002 Orin Smith, con 12 años de experiencia en la compañía, asume la presidencia.
Starbucks crece un 5% en ventas.Resultados de un estudio de mercado apuntan a que no se cumplen completamente
las expectativas en cuanto a satisfacción del
d cliente.
Propuesta de invertir 40 M $ para aumentar en 20 h/servicio a la semana en todos los
locales y mejorar la velocidad en el servicio.
Actualmente 16.120 en 94 países – desde 1990 abren 1 tienda cada día laborable.

Propuesta de Valor
Se basa principalmenteen 3 factores fundamentales:
El Café:
Café
Controlan la mayor parte de la cadena de
suministro: cultivo, tostado y distribución.
El Servicio:
La intimidad con el cliente.
El Ambiente: Tercer Lugar, locales acogedores, ambiente
informal, tranquilo,
tranquilo, seguro, cómodo, música suave y wi-fi.
wi

Caso Starbucks)
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Factores
externos

SERVICIO

AMBIENTE
CAFÉCALIDAD:
Servicio
Producto
Precio

SATISFACCIÓN

Factores
internos

Distribución
Prácticamente todos los locales USA eran operados por la compañía.
Las bebidas representan el 77% de las ventas.
En los 90 la venta de café en grano representaba el 50%
También comercializa
omercializa productos de café a través de canales de venta minoristas:
operaciones de especialidades,
especialidades,que suponen el 15% de los ingresos netos, que a su vez
son:
– 27% servicios de comida y restauración:
restauración café molido y en grano
gran a hoteles,
restaurantes, etc.
– 18% Licencias para locales minoristas domésticos.
– 55% variedad de fuentes como locales internacionales licenciados.
Acuerdo con Pepsi para la distribución de la bebida “Frapuccino” y con Dreyer’s rand
Ice Creampara crear y distribuir una línea de helados Premium.
Estrategia – filosofía: Llegar a los clientes donde trabajan, viajan
o hacen compras. Para ello es necesario a veces establecer
relaciones con terceros que compartan los mismos valores y
compromisos. Menos intimidante comprar la marca en una
tienda de comestibles por primera vez, por ejemplo.
ejemplo El 40% de
clientes de cafetería ya hanprobado Starbucks antes de entrar a
un local.

Personal: Los Socios
Tienen 60.000 empleados a los que llaman “socios” y 50.000 trabajan en USA. Son
asalariados por hora (baristas) y la compañía creen que si ellos están satisfechos, los
clientes lo estarán.
Beneficios sociales: Seguro médico, opciones de acciones… y tasa de satisfacción 8080
90%. Best Places to Work posición 47.
Pocarotación – 70% vs 300% del sector.
sector. Invierten en modos de solucionar problemas
con personal inexperto, para evitar la rotación y mejorar los procesos, la atención al
cliente (reconocimiento, etc.).
Promocionan internamente: 70% gerentes habían sido baristas y 60% gerentes de
distrito, lo habían sido en locales.
Si superan 90 días suelen quedarse 3 o más años.
Caso Starbucks)
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