Stephanie

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  • Publicado : 14 de febrero de 2011
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RESUMEN
 
Parte de la reflexión descrita está enfocada al planteamiento de la calidad en la prestación de los servicios de salud y permite realizar un avance desde la implementación de las normas de calidad ISO 9000 en sus puntos más críticos. La situación de las instituciones prestadoras de salud y la nueva legislación enfrentan a la profesión a hacer parte de los cambios al interior de lasentidades y a ver al usuario (cliente) como parte primordial y eje de la prestación de servicios. El reto para enfermería se impone al generar avances desde su ser y su quehacer en el cuidado de personas, grupos y sociedad: brindar cuidados con calidad. Ésta es una aproximación a una de tantas metodologías.
 
Palabras clave: servicios de enfermería, servicios de salud, calidad, procesos, NormasISO 9000, documentación, usuarios.
 
ABSTRACT
 
Part of the described reflection is focused on the position of the element of quality in the delivery of health care ser-vices; it also allows advances in the implementation of the most critical points of the ISO 9000 quality norms. The current condition of the health care institutions plus the new legislation lead the nursing profession to becomepart of the changes developing within the institutions and the consideration of the user (client) as the primordial axis in the delivery of health services. An imposing challenge for the nursing profession is derived from the generation of advances in its being and its doing in the care of persons or society groups: to provide quality care. This is an approach to one if many methodologies.
 
Keywords: Nursing services, health services, quality, pro-cesses, ISO 9000 norms, documentation, users.
 
Actualmente, la calidad de los servicios de salud ha sido motivo de controversia entre los usuarios del Sistema de Seguridad Social, por cuanto, son parte activa y determinante del mismo. El usuario de hoy es más exigente, no se conforma con una prestación de mala calidad, exige que se lepresten servicios óptimos y oportunos, sin que le impliquen pérdida de tiempo y que respondan a sus necesidades. Si bien, el término calidad, determina dar al usuario más de lo que espera, es decir, superar sus expectativas, en salud es difícil determinar cuál es ese valor, y más aún dado el concepto no muy erradicado de “paciente”.
 
En enfermería, la situación es compleja, puesto que laprestación de servicios viene condicionada con viejos paradigmas donde el “paciente” debe aceptar todo lo que se le haga, sin hacer el más mínimo reproche. Tal vez el tiempo y los cambios dentro de las empresas de salud, han modificado poco a poco la concepción del personal que ahora reconoce y difícilmente acepta esta situación. Entonces ¿Cómo lograr cambios a la prestación de los servicios de enfermería ycómo se garantiza al usuario la calidad?
 
 
 
SITUACIÓN ACTUAL
 
Con las nuevas reglamentaciones del estado, en cuanto a la prestación de servicios de salud y el establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad, se han dado cambios dentro de las instituciones desde hace varios años, como la elaboración de guías, protocolos y procesos que si bien son válidos no aseguran del todola calidad puesto que se elaboran, difunden y archivan, para ser parte de la historia de la institución. El control por parte de las entidades reguladoras y de las mismas E.P.S ha hecho que las instituciones estructuren documentos sobre cómo “se hacen las cosas”, inviertan recursos y tiempo, con el fin de realizarlos, presentarlos y cumplir los requerimientos, más que con las nece-sidades de losusuarios. Si bien, la experiencia exitosa de algunas entidades permite tener documentos como guía o referencia, no significa que se copien y adapten, pues existen diferencias marcadas, que hacen propios los procesos; entre estos los recursos, los mismos usuarios, y las condiciones científicas de la institución.
 
Por otra parte, no basta con tener documentados los procedimientos hechos por...
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