Tablero de comando para hoteles

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El tablero de comando como un nuevo sistema estratégico de gestión en la industria de la hospitalidad - Lic. José Luis Feijoo - Universidad de Belgrano – Argentina

Trabajos Turiciencia 2006

LIC. JOSÉ LUIS FEIJOO
UIVERSIDAD DE BELGRANO
BUENOS AIRES. ARGENTINA
jlfeijoo@ub.edu.ar

RESUMEN:
 
La capacidad de recoger, organizar y manipular información en sistemas informáticos ha dotado alos empresarios de nuevos medios de gestión. Pero las herramientas de tratamiento de información han hecho algo más que simplemente capacitar a los directivos para que realicen mejor las mismas tareas. Han cambiado los conceptos de en que consiste realmente una empresa y que significa verdaderamente dirigirla.
 
El Tablero de Comando en la Industria de la Hospitalidad
 
El tablero de comandobasado en el concepto de Balanced Scorecard estudia el desempeño de la empresa desde cuatro áreas fundamentales:
 
La Perspectiva Financiera
 
Históricamente estas mediciones fueron la piedra angular de las mediciones de perfomance. Algunos indicadores comúnmente utilizados en esta perspectiva resultan ser los ingresos y la tasa interna de retorno de las operaciones,
 
La Perspectiva delCliente
 
La perspectiva de los clientes identifica que son considerados objetivos y a los segmentos de mercado para cada unidad de negocio.
 
Los indicadores más comunes para la perspectiva del cliente incluyen la penetración en el mercado, índices de satisfacción y de retención de clientes.
 
La Perspectiva de los Procesos Internos
 
El análisis de la perspectiva interna es la llave paradiferenciar cuales productos tienen éxito hoy y cuales tendrán éxito mañana.
 
El gerenciamiento de los procesos internos permite identificar cuales productos/servicios son aptos y cuales deben ser descartados.
 
La Perspectiva de Aprendizaje e Innovación
 
Los indicadores de aprendizaje e innovación pretenden identificar las mejores condiciones de infraestructura interna para adaptarse a lasnuevas condiciones del mercado. Ellos incluyen, recursos humanos, sistemas y procedimientos, entre otros.
 
Tradicionalmente los indicadores de aprendizaje e innovación permiten direccionar la satisfacción de los empleados, los sistemas de información de desempeño, y la calibración de los procedimientos internos con las iniciativas dispuestas.
 
La estrategia en acción
 
El proceso de'trasladar la estrategia en acción' involucra el ajuste de la visión estratégica en objetivos claros y fáciles de comprender en todas las perspectivas antes mencionadas.
 
“El tablero de comando es más que un mero instrumento de medición, es un sistema de gestión capaz de inducir mejoras decisivas en áreas tan críticas como la de los productos, los procesos, los clientes y el desarrollo del mercado”(Robert Kaplan y David Norton)
 
Los directivos reconocen el impacto de las mediciones en el rendimiento, pero raramente consideran el hecho de medir como parte esencial de su estrategia.
 
Pueden introducir procesos de explotación innovadores y nuevas estrategias para hacer grandes progresos en el rendimiento, pero luego solo siguen utilizando los mismos indicadores financieros a corto plazoque han estado utilizando por décadas.
 
Conforme las empresas se van transformando para competir en el mundo de la información, su capacidad para explotar los activos intangibles se esta haciendo mas decisiva que su capacidad para gestionar sus activos físicos.
 
“El tablero de comando introduce cuatro nuevos procesos que ayudan a las empresas
a conectar los objetivos a largo plazo con lasacciones a corto plazo.
 
El primer proceso - traducir la visión - ayuda a los directivos a crear un consenso en torno a la estrategia de la empresa y a expresarla en términos capaces de orientar las acciones en el ámbito interno. La segunda - comunicar y vincular - permite a los directivos comunicar su estrategia de arriba abajo en la organización y vincularla a los objetivos de las unidades y a...
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