Taller 1

y voluntad de servicio de los servidores públicos que lo atendieron”. El ICBF obtuvo un promedio de 4.37, en le ítem “Recomendación” es decir, que 2 de cada 4 ciudadanos le hablarían de manera positiva sobre el ICBF a sus amigos o colegas. A nivel de las entidades ocupo el tercer lugar en este aspecto. En el ítem de “Lealtad”, el ICBF obtuvo un promedio de 4.51, es decir que 3 de cada 4ciudadanos continuarían con la entidad, basándose únicamente en la calidad del servicio recibido.

- Acciones Implementadas:

República de Colombia Ministerio de la Protección Social Instituto Colombiano de Bienestar Familiar Cecilia de la Fuente de Lleras Subdirección de Mejoramiento Organizacional
La encuesta fue recibida en Marzo de 2010, razón por la cual no se han definido acciones concretas demejora. Sin embargo, será socializada con los servidores públicos y contratistas de la Regional Bogotá como un reconocimiento a su gestión y se revisarán los aspectos relacionados con el mejoramiento de los canales de atención telefónico y virtual que obtuvieron los promedios más bajos 4.32 y 4.50 respectivamente, en cuanto a calidad del servicio prestado. - Dificultades: Debido a las dificultadespara la contratación de la encuesta de satisfacción al cliente externo, durante la vigencia 2009 el ICBF no cuenta con un estudio que permita conocer el nivel de satisfacción de los usuariosadultos y niño, niñas y adolescentes beneficiarios de los diferentes programas a nivel nacional, toda vez que la encuesta realizada por INVAMER GALLUP fue realizada únicamente para los usuarios que acudían demanera espontánea a los puntos de atención de Bogotá. - Grado de Satisfacción del Cliente: (conclusión del análisis debe determinar nivel de satisfacción de los usuarios) No se cuenta con un reporte general del nivel de satisfacción de los usuarios y beneficiaros del ICBF, que para la vigencia 2008 estaba en 75% (de un 80% esperado). Se resalta que los usuarios que acudieron a los puntos deatención de Bogotá calificaron el servicio de la entidad con un promedio de 4.6/5.

2.2 Peticiones: (Quejas, Reclamos y Sugerencias)
- Análisis de resultados: Durante el segundo semestre del año 2009 a través del Proceso de Atención al Ciudadano se registraron 296.901 peticiones a nivel nacional, destacándose la participación de los siguientes tipos de petición: • • • • Información y OrientaciónAsuntos Conciliables Asistencia y Asesoría a la Familia Denuncias PRD 134.676 51.944 33.075 44.570

Con relación a las quejas y reclamos, el comportamiento ha sido el siguiente: • • Quejas Reclamos 1.038 4.255

En el primer semestre del 2009 se recibieron 4112 reclamos, presentándose en el segundo semestre un aumento del 3.5% (143 registros más) para un total de 4255. El mayor número de estos(1.496), corresponde al programa de Hogares Comunitarios de Bienestar, resaltando como principal motivo el incumplimiento de obligaciones que son asignadas a las madres comunitarias y a la idoneidad del recurso humano. El siguiente cuadro presenta en su orden los programas con mayor número de reclamos a nivel nacional:

República de Colombia Ministerio de la Protección Social Instituto Colombiano deBienestar Familiar Cecilia de la Fuente de Lleras Subdirección de Mejoramiento Organizacional
In c u m p li m ie n t o de O bl ig a c io n e s D e m o r a e n lo s P a go s Id o n e id a d d e l Re c u r s o H um a no D e m o r a e n la A s ig n a c ió n d e C up o s Motivo del Reclamo P a r ti c ip a c ió n e n P olític a M alos M a n e jo s d e P r e s u p ue s to C ob ros N o A utor iz a d osM e di d a s d e P r o te c c ió n M a ltr a to a N iñ o s , N i ñ a s y A do le s ce n te s 181 7 3 33 71 10 5 310 409 Información de la petición TOTA L P E T IC IO N E S R E C IB ID A S S u s pe n s ió n d e l S e r v i c io CONSOLIDADO NACIONAL RECLAMOS SEGUNDO SEMESTRE 2009 A li m e n ta c ió n In a d e c u a d a D e m o r a e n el T r a s la d o d e H is to r ia In s ta l ac i o ne s F ís...