Taller Semana Dos

SINTESIS SERVICIO

La calidad del servicio dependerá del buen desempeño de cada funcionario de una entidad toda vez que el trabajo de uno repercute en el de los demás, de esta manera podremos satisfacer las necesidades del cliente, todo lo que se realiza al interior de la entidad va dirigido al cliente
Es importante resaltar que para que un servicio sea de calidad deberá ser antes;Satisfactorio, Confiable, Diligente, Profesional, Personalizado y Soportado
Punto de Vista del Cliente: El cliente debe ser nuestra prioridad, al interior y al exterior de la entidad, es importante que todos los funcionarios conozcan las políticas de calidad, pues como se dijo anteriormente es una tarea de todos.
IMPORTANCIA DEL TELEFONO EN EL SERVICIO
Herramienta fundamental para ofrecer un servicio ypara atender de manera frecuente las necesidades del cliente y/o usuario.
REGLAS PARA EL BUEN MANEJO DEL TELEFONO
Se debe identificar las necesidades y expectativas del cliente frente a un producto y/o servicio.
Utilice cuatro elementos de cortesía:
Salude
Nombre de su dependencia.
Preséntese
Ofrezca su ayuda
Responda con entusiasmo.
Utilice frases amables como parte del saludo:Sonría al levantar el auricular.
Coloque la parte transmisora frente a su boca.
Evite diálogos secundarios.
No coma ni beba durante la conversación.
Deje repicar el teléfono como mínimo tres veces.
Retenga la llamada antes de discutir la situación de quien llama.
ELEMENTOS DE UNA COMUNICACIÓN TELEFONICA EXITOSA
La voz: principal vehículo que transmite un mensaje
El trato: brindar un tratoamable y cordial, logra una empatía inmediata con el cliente”
La actitud: son cada una de las expresiones y comportamientos que tenemos frente a los clientes
La información: debe ser exacta completa y adecuada.
TECNICAS PARA LOGRAR UN BUEN SERVICO MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
Se debe de tener conocimientos y habilidades tales como: manejar el tiempo, planificar, preguntar y escuchar.COMUNICACIÓN NEGATIVA: El incumplir con las reglas para el buen uso del teléfono ocasionará una comunicación negativa, de igual forma si usted se comporta de manera grosera, altanera tratando de imponerse indispondrá al cliente ocasionando que el mismo reaccione de igual forma
RECLAMO DE UN CLIENTE POR TELEFONO Al recibir una llamada de este tipo se deberá pedir excusas por la acción y culparseasí no sea su responsabilidad pues el cliente ve una institución, no una persona
LA POSTURA: La expresión corporal debe de ser la más adecuada, demostrando siempre una postura que demuestre confianza en sí mismo y una buena energía, armonizando cada movimiento y gesto al interactuar con el cliente y el usuario, demostrar pereza ocasiona inconformiso en el cliente
IMAGEN PERSONAL: Lo que lagente percibe es la realidad sobre el tipo de profesional que es cada individuo, preocúpese cada día por mantener una imagen decorada que refleje la importancia que le da a su trabajo.
MIDA SUS PALABRAS: Luego de lo visual viene la parte verbal, de sus palabras dependerá el convencimiento que obtenga del cliente, sea cortes y educado, es importante que conozca el producto que va a ofrecer y laempresa que representa a fin de no tener que improvisar.
LENGUAJE VISUAL: Es una herramienta básica a la hora del contacto con el cliente, se debe de sostener la mirada de cinco a diez segundos, para así hacer sentir involucrados con nuestras palabras, transmitiéndoles interés a la hora de servir al cliente, es primordial hacerle entender al cliente lo importante que es para usted cada palabra que elpronuncia.

ENTREVISTAS

Las entrevistas van direccionadas a la secretaria del Establecimiento Penitenciario de Mediana Seguridad y Carcelario de Medellín, y la Secretaria de la Subdirección Operativa Regional Noroeste INPEC

Entrevista Secretaria EPMSC Medellín
1. ¿Desde su punto de vista, cree que el teléfono es importante a la hora de brindar un servicio?
R/ Por supuesto de vital...