Taller

Deben investigar la siguiente información y presentarla de manera virtual e individual

1. Qué es un call center y cuáles son sus objetivos?
Es un centro de atención de llamadas entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND), es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELÉFONO como medio de comunicación básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto alos recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.

Objetivos:
Retener Clientes
Efectuar seguimiento a clientes
Adquirir nuevos clientes
Aumentarlas Ventas
Reducción de Costos
Aumentar las compras de los clientes
Mejorar proyecciones de ventas
Intensificar clientes con alto margen
Cobertura

2. Qué es un contact center y cuáles son sus objetivos?
Es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir o hacer son llamadas combinadas por la misma personales (llamadas blend) y transmitir un amplio volumen de llamados ypedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

Objetivos:
1. Conocer el crecimiento y desarrollo de los Contact Center en el mundo.
2. Identificar los factores de Éxito en la implementación.
3. Conocer los aspectos fundamentales que contribuyen a laplaneación y desarrollo de los recursos humanos especializados en la industria, buscando optimizar su contribución a los objetivos de la empresa.
4. Conocer las herramientas de administración y gestión orientadas a incrementar la productividad y optimizar los resultados de los Contact Center
3. Qué es un BPO y cuáles son sus objetivos?
Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontrataciónde funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea interno o externo a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios".

Objetivos:
* Identificar las fases del ciclo de vida de BPO, así como los riesgos habituales que se presentan a clientes y proveedores en este tipo de relaciones.
*Entender como la aplicación del modelo ESCM puede ayudar a sus organizaciones a mejorar su desempeño.
* Comprender el modelo, sus prácticas y como aplicarlas en las relaciones Cliente-Proveedor de sus empresas.
4. Qué es un KPO y cuáles son sus objetivos?
KPO (Kaizen Promotion Office), es una oficina-departamento cuyo personal emplea la mayor parte de su tiempo en el lugar donde sedesarrollan las operaciones y sin el cual ser
ía imposible efectuar la transformación Lean (pretende que el KPO BUSQUE LA SOLUCION AL PROBLEMA Y ASI MISMO COLOCARLA EN PRACTICA EFICIENTEMENTE COMPROBADA), para el mantenimiento de la mejora profesional del equipo humano que forma parte.

Objetivos:
a. Pensar formas de activar nuevas ideas que funcionen, con un punto y final en acciones priorizadas.b. Ser proactivos, innovativos y formativos, inculcando metodologías para la resolución de problemas.
c. La mejora se hace en el “Gemba” y no en la oficina.

5. Investigar cuándo, cómo, dónde y porque surgieron: Call Center, Contact Center, BPO, KPO

CALL CENTER:
Cuando.
Los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. EN1930 APARECEN LA PRODUCCION PO-R MODULOS, EN 1960 EL CLIENTE SE DEJA LLEVAR POR LA HONDA Y EMPIEZA A EXIGIR.
APARECE LA PRIMERA ACD,
Como.
Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:
* Fuerte competencia, que convirtió...