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EVALUACIÓN DE SERVICIO
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR POSTPAGO y PREPAGO

Informe Final Diciembre de 2009

INTRODUCCIÓ INTRODUCCIÓN

Informe Final – EVALUACIÓN DE SERVICIO

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Informe Final – EVALUACIÓN DE SERVICIO

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1. Objetivo general.

Medir el Indicador Nivel de Satisfaccion del Usuario (NSU) para el servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago (TMC) para Comcel.

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Pú 2. Público objetivo.
Clientes actuales de COMCEL. COMCEL • Usuarios Prepago y Postpago. De los siguientes segmentos: • Adolescentes (13 a 17 años). • Jóvenes (18 a 24 años). • Adultos Jóvenes (25 a 37 años). • Adultos Mayores (37 años en adelante). CUBRIMIENTO GEOGRÁFICO GEOGRÁ Región Bogotá. Región Occidental (Cali, Medellín). Región Eje Cafetero (Manizalesy Armenia). Región Costa (Barranquilla, Cartagena, Sincelejo, Riohacha y Montería). Región Oriental (Tunja, Bucaramanga, Cúcuta, Villavicencio e Ibagué) Otras Regiones (Florencia, Leticia, Yopal, Pasto y Mocoa) UNIVERSOS Según la metodología de la CRC, se trata de dos muestras probabilísticas aleatorias simples. La principal característica de la muestra probabilística es que cada uno de loselementos del universo, en este caso, cada uno de los usuarios tiene una probabilidad conocida y superior a cero de ser seleccionado.

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especí 3. Objetivos específicos
Identificar la satisfacción de cada uno de los procesos / áreas que componen la prestación del servicio, los cuales son: Para el caso de Prepago y Postpago Calidad de la Comunicación.Calidad del Personal de Atención. Calidad de Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos. Calidad de Planes, Promociones y Equipos. Calidad de Costo – Beneficio. Para el caso específico de Postpago. Calidad de la Facturación. Para el caso específico de Prepago. Calidad de la Recarga del Servicio.

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Metodologí 4. Metodología.
Para la realización dela estimación del nivel de satisfacción del usuario de telefonía móvil de Comcel, se implemento la metodología indicada por la CRC, fundamentada en la selección aleatoria de una muestra probabilística de usuarios para los planes Prepago y Postpago en las principales ciudades. INDICADORES Se calcularon los indicadores NSU de cada uno de los seis procesos, el de cada uno de los atributos que componenlos procesos y el total de los procesos. Para la evaluación de la satisfacción tanto de las áreas / procesos, así como también los subprocesos que las conforman, se indujo al entrevistado a responder según su experiencia en escalas de 1 a 5, las cuales tienen una equivalencia numérica al momento de calcular el NSU, dicha equivalencia es la siguiente:

Calificación Muy buena Buena Regular MalaMuy mala
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Equivalencia 100 75 50 25 0

Té 5. Técnica utilizada.
El presente estudio se llevó a cabo a través de la técnica de Entrevista Telefónica, tanto para usuarios Postpago como Prepago, utilizando como instrumento de recolección de información el cuestionario formulado en la anterior medición. Para la selección de la muestra, se utilizó la basede datos de clientes actuales suministrada por Comcel, dicha selección se realizó de manera aleatoria en cada una de las ciudades bajo estudio.

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Diseñ 6. Diseño muestral.
Se realizaron 404 entrevistas, 210 para Postpago y 194 para Prepago, distribuidas de la siguiente manera:

PREPAGO POSTPAGO
CIUDAD No. DE ENTREV.
CIUDAD No. DE ENTREV.Región Bogotá. Región Occidental Cali Medellín Región Eje Cafetero Manizales Armenia Región Costa Barranquilla Cartagena Riohacha Montería Sincelejo Región Oriental Tunja Bucaramanga Cúcuta Villavicencio Ibagué Otras Regiones Florencia Leticia Yopal Mocoa Pasto
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69 27 30 5 2 14 5 1 1 1 8 8 5 6 6 2 1 1 1 1

Región Bogotá. Región Occidental Cali Medellín Región Eje Cafetero Manizales Armenia...
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