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TALLER DE INVESTIGACION II
TALLER DE INVESTIGACION II

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN |
Calidad en el servicio de la cafetería “La Gruta” |
Margarita Concepción Morales Orozco Ana Minerva Ramos Cruz Karla Berenice Salazar Vicente |

1. INTRODUCCION………………………………………………….……I
2. ANTECEDENTES………………………………………………….…..III
3.JUSTIFICACIÓN…………………………………………………….....7
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………….….7
5. HIPÓTESIS DE TRABAJO………………………………………….…8
6.1. Hipótesis de investigación………………………………………..…8
6.2. Hipótesis nula…………………………………………………….…...8
6. OBJETIVOS……………………………………………………….……9
7.3. Objetivo general………………………………………………….…...9
7.4. Objetivos específicos…………………………………………..….....9
7. DELIMITACIONES DELPROYECTO………………………..…..…10
8.5. Limitación de espacio………………………………………………...10
8.6. Limitaciones de recursos……………………………………………...12
8.7. Limitaciones de tiempo……………………………………………...13
8. MARCO TEORICO…………………………………………………...14
9.8. CAFETERÍA………………………………………………………….14
9.9.1. Antecedentes de una cafetería……………………………….……14
9.9.2. Definición de cafetería……………………………………….……14
9.9.3.Componentes de una cafetería……………………………………15
9.9. CALIDAD EN EL SERVICIO…………………………………...…..15
9.10.4. Antecedentes de calidad en el servicio…………………………...15
9.10.5. Definición de calidad en el servicio………………………………16
9.10.6. Características específicas de los servicios……………………….16
9.10. DESCRIPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO……………….…17
9.11. EVOLUCIÓN DE LACALIDAD EN EL SERVICIO
EN MÉXICO……………………………………………………….….17
9.12. CULTURA DE SERVICIO……………………………………….…..17
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES…………………………….….18

10. INTRODUCCION………………………………………………….……I
11. ANTECEDENTES………………………………………………….…..III
12. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………….....7
13. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………….….7
14. HIPÓTESIS DETRABAJO………………………………………….…8
15.13. Hipótesis de investigación………………………………………..…8
15.14. Hipótesis nula…………………………………………………….…...8
15. OBJETIVOS……………………………………………………….……9
16.15. Objetivo general………………………………………………….…...9
16.16. Objetivos específicos…………………………………………..….....9
16. DELIMITACIONES DEL PROYECTO………………………..…..…10
17.17. Limitación de espacio………………………………………………...10
17.18. Limitaciones derecursos……………………………………………...12
17.19. Limitaciones de tiempo……………………………………………...13
17. MARCO TEORICO…………………………………………………...14
18.20. CAFETERÍA………………………………………………………….14
18.21.7. Antecedentes de una cafetería……………………………….……14
18.21.8. Definición de cafetería……………………………………….……14
18.21.9. Componentes de una cafetería……………………………………15
18.21. CALIDAD EN ELSERVICIO…………………………………...…..15
18.22.10. Antecedentes de calidad en el servicio…………………………...15
18.22.11. Definición de calidad en el servicio………………………………16
18.22.12. Características específicas de los servicios……………………….16
18.22. DESCRIPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO……………….…17
18.23. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
ENMÉXICO……………………………………………………….….17
18.24. CULTURA DE SERVICIO……………………………………….…..17
18. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES…………………………….….18

INDICE

10. REFERENCIAS CITADAS……………………………………………19
11. ANEXOS……………………………………………………………......21
a).- Entrevista al dueño la cafetería la gruta…………………………………21
b).- Firma de autorización del protocolo de investigación………………….23
c).- Sistema para control de ventas en la cafetería la gruta………………....24

11. REFERENCIASCITADAS……………………………………………19
11. ANEXOS……………………………………………………………......21
a).- Entrevista al dueño la cafetería la gruta…………………………………21
b).- Firma de autorización del protocolo de investigación………………….23
c).- Sistema para control de ventas en la cafetería la...
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