Tareas

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 14 (3440 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 25 de agosto de 2012
Leer documento completo
Vista previa del texto
             

El Cliente
Módulo: 1 Bloque: 2 Unidad: 3

1. OBJETIVOS
Poner al alumno en el lugar del cliente, haciéndole pensar como lo haría un cliente de cualquier empresa u organización. Entender la postura del cliente: sus necesidades y expectativas. Realizar algunas reflexiones sobre la forma, modo o acciones a llevar a cabo con la finalidad de orientarse hacia el cliente e inclusopoder llegar a tomar partido en la fidelización del cliente. Comprender que el cliente debe ser el centro de atención de la empresa y de cualquier sistema de gestión empresarial.

                 

¿ Qué Es un Cliente ?
Un c liente es la persona más importante de esta empresa, tanto personalmente como por correo. Un c liente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Un c liente no esuna interrupción en nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro trabajo. No hacemos un favor al cliente cuando le damos un servicio, él nos hace un favor a nosotros al darnos la oportunidad de hacerlo. Un cliente no es alguien con quién se debe discutir o pelear. Nunca nadie ha ganado una discusión a un cliente. Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el desatisfacerlas de forma que sea rentable tanto para él como para nosotros.

 

1

Módulo de la Calidad. Rev. 1. Marzo 2010

               

El Cliente
Módulo: 1 Bloque: 2 Unidad: 3

2. DESARROLLO
La expectativa es aquello que el cliente espera alcanzar, conseguir o disfrutar con un producto o servicio en un momento determinado.
Módulo de la Calidad. Rev. 1. Marzo 2010

Las expectativasson variables entre distintos segmentos de clientes y entre distintos grupos de productos para un mismo segmento de clientes. Son también cambiantes a lo largo del tiempo. Los elementos básicos que hacen que las expectativas sean cambiantes son: Esfuerzo. Las expectativas dependen del precio y en general del esfuerzo que los clientes deben realizar para la compra. Es evidente que cuanto más estamosdispuestos a pagar, más exigentes somos con lo que adquirimos. También son mayores las expectativas cuando estamos dispuestos a perder tiempo o a realizar otros esfuerzos (esperar un plazo largo, acudir a un lugar distante, etc.) en el proceso de compra. Anteriores experiencias de consumo. Las experiencias de consumo pasadas, de nuestros productos o los de la competencia, modifican lasexpectativas futuras. Si introducimos en nuestros productos nuevas prestaciones valoradas por los clientes, nos diferenciamos de nuestros competidores porque a partir de este momento los clientes van a demandar estas nuevas prestaciones. La comunicación. La comunicación realizada por nuestra empresa o por los competidores modifica también las expectativas de los clientes. La comunicación puede poner demanifiesto características o prestaciones de los productos antes desconocidas. Los hábitos y las actitudes. La sociedad es una realidad dinámica en la que los valores sociales, los hábitos de comportamiento y las actitudes evolucionan con el paso del tiempo. Todo ello hace que, independientemente de la acción de las empresas que ofrecen productos y servicios, los clientes modifiquen sus expectativas. 

2

        Módulo: 1   Bloque: 2   Unidad: 3   Conviene aclarar que las expectativas no coinciden exactamente con las necesidades del cliente, pues a lo largo del proceso de búsqueda de soluciones, el cliente ha podido concluir que ningún proveedor puede proporcionar la total satisfacción o, por el contrario, ha podido encontrar una solución que supera a la necesidad inicialmenteplanteada, modificando en ambos casos sus pretensiones.
Módulo de la Calidad. Rev. 1. Marzo 2010

El Cliente

Sin embargo, es obvio que ambos conceptos (necesidades y expectativas) están muy unidos y que las empresas excelentes pretenden no solamente cumplir con las expectativas sino satisfacer totalmente las necesidades de sus clientes e incluso superarlas, sorprendiéndole positivamente.

EL...
tracking img