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EL MGM GRAND: UNA ESTRUCTURA PARA TRIUNFAR

Cabrera Alejos Marco

Un león encalado, de 88 pies de alto, con ojos de rayo láser, recibe a los huéspedes del Gran Hotel de MGM, en el Casino y Parque de Las Vegas, Nevada. El animal es símbolo de la grandeza de la inmensa organización que maneja 5,005 habitaciones situadas en cuatro torres esmeralda, de 30 pisos, un casino de 171,500 piescuadrados con 3,500 máquinas tragamonedas, un estadio para eventos especiales con 15,200 lugares, y un parque interior de 33 acres. ¿Demasiado? Al parecer, no. A sólo dos meses de su apertura el 18 de diciembre de 1993, el MGM Grand estaba alquilando, con regularidad, 4,000 habitaciones, sirviendo 20,000 comidas y percibiendo ingresos brutos del orden de 1.6 millones de dólares diarios.
Al timón deesta "ciudad dentro de una ciudad" está Larry Woolf, presidente del consejo, presidente y director general. Woolf, que creció en una pequeña granja de Idaho y cuyo grupo de bachillerato constaba de 36 estudiantes, al parecer, se regodea por la mera inmensidad del MGM Grand. Según, Woolf, la única diferencia entre administrar un hotel del tamaño del Grand y un hotel pequeño, digamos de 150habitaciones, es la escala.
-A fin de cuentas -dice-, prefiero dirigir un hotel de 5,000 habitaciones que cinco hoteles de 500 habitaciones.
De hecho, Woolf sostiene que el Grand, como organización, no es tan complicado en realidad.
Sin embargo, manejar el Grand es un proceso muy complicado. En el exterior, en el camino de entrada de 15 carriles, 86 ayudantes para estacionar automóviles manejan unacorriente constante de visitantes y huéspedes. La sala de teléfonos de reservaciones, con 62 mesas, es un aleteo constante de actividad mientras las operadoras registran miles de llamadas para reservar habitaciones o entradas para los espectáculos. La entrada tiene un área de recepción con 38 ventanillas y oficinistas que manejan 16,000 piezas de equipaje al día. Los 740 ayudantes de atención ahuéspedes están distribuidos en pares; cada par es responsable de limpiar 16 habitaciones, de arriba a abajo, en turnos de ocho horas. Los ocho restaurantes internos esperan preparar 32,000 comidas diarias cuando la organización esté marchando del todo. Un sistema computarizado de almacenamiento recurre a una reserva de 60,000 prendas para uniformar a más de 6,000 empleados.
En el Grand, eltamaño no se ha dado a expensas de la calidad. Woolf se ha propuesto tener un servicio de gran calidad desde el principio. Al seleccionar a sus 8,000 empleados, el Grand seleccionó cuidadosamente 100,000 solicitudes de empleo y requirió que cada empleado pasara por una prueba de que no consumía drogas, antes de su contratación. Además, Woolf estableció la remuneración en un porcentaje elevado, con elobjeto de fomentar el buen desempeño y evitar el ingreso del sindicato.
La estructura que armó Woolf distingue al Grand de otras organizaciones de Las Vegas. La teoría X del estilo administrativo autocrático está profundamente arraigada en la industria del juego en Las Vegas. Las estructuras de muchos de los vecinos del Grand se han erigido sobre un sentimiento profundo de desconfianza. Lasactividades del personal están sujetas a una vigilancia casi permanente y los casinos tienen cámaras de video por todas partes.
Woolf tomó medidas para evitar las tensiones en el Grand, introduciendo prácticas que reforzaran las relaciones-entre los gerentes y sus empleados. Para empezar, instituyó la "intercapacitación", la cual requiere que los gerentes realicen el trabajo de sus empleadosperiódicamente, con el propósito de que conozcan lo que se requiere para hacerlo.
-He tenido tantos empleos en el negocio de los casinos -explica Woolf- que cuando llegué a gerente, conocía la mayor parte de los departamentos. Si había un problema en la lotería de cartones, sabía algo al respecto. Si había un problema de restaurante, sabía algo al respecto.
La intercapacitación permite que...
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