Tecnica en manejo de servicio al cliente

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  • Publicado : 13 de agosto de 2010
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MANEJO DE LA INFORMACIÓN

El manejo de información requiere el desarrollo de determinadas capacidades en la persona.
Las capacidades más importantes para realizar con éxito este proceso son 8 y se enumeran en la parte inferior de estas líneas.
En cada una de ellas se realizan acciones y procesos que, a su vez, perfilan otras habilidades, éstas se encuentran pulsando cadaenlace.

Inicio
1- Determinar necesidades de información

2- Planear la búsqueda de información
3- Usar estrategias de búsqueda
4- Identificar y registrar fuentes

5- Discriminar y evaluar la información
6- Procesar para producir información propia
7- Generar productos de comunicación de calidad
8- Evaluar procesos y productos


1.- Determinar necesidades de información
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INICIO
•Reconocer situaciones, entorno sociocultural y contexto en que vive
• Partir de intereses, necesidades, inquietudes o carencias propias
• Preguntarse, cuestionarse o problematizar la información
• Escribir todo lo que se sabe
• Organizar preguntas por niveles de "contestabilidad"
• Eliminar las preguntas incontestables
• Acotar preguntas en tiempo y espacio (delimita la búsqueda)• Asegurar en sus preguntas precisión, comparación y relación
• Seleccionar un foco o punto de vista
• Definir lo que se quiere saber.
• Reconocer las características de los tipos de información
• Definir un público al que destinará la información
• Adquirir conciencia de lo que no había hecho antes
2.- Planear la búsqueda de información
^
INICIO
• Definir objetivos acorde alas necesidades de información
• Determinar un cronograma de actividades
o Definir tareas para lograr los objetivos
o Ordenar las actividades con una lógico de acción
o Definir medios, recursos y posibilidades de obtención
o Definir tiempos para la realización de cada tarea
• Reconocer instancias que manejan información
• Visualizar la extensión del tema
• Establecer campossemánticos
• Perfilar un método de sistematización de la información (registro, concentración, clasificación, organización y jerarquización)
• Resolver la tensión entre esfuerzo y viabilidad
• Definir estrategias y tácticas de búsqueda
• Reconocer las características de los motores de búsqueda en el web
• Definir y asignar responsables en cada tarea
• Intuir URLs
• Armar mapas deprioridades
• Definir productos
• Preguntarse por niveles de realización, búsqueda o información
3.- Usar estrategias apropiadas para localizar y obtener información
^
INICIO
• Consultar catálogos de bibliotecas y hemerotecas
• Identificar palabras clave, temas y subtemas
• Conocer y aplicar técnicas de lectura rápida
• Emplear el subrayado como recurso en la lectura
• Elaborar fichasde contenido
• Usar buscadores e índices temáticos
• Reconocer el alcance y las limitaciones de los buscadores
• Emplear operadores lógicos y relacionales
• Acercarse a personas que conocen sobre el tema
• Usar el correo electrónico como apoyo a la búsqueda
• Elaborar guiones de entrevista
• Procurar emplear ayudas de los diferentes medios
4.- Identificar y registrarapropiadamente fuentes de información
^
INICIO
• Concretar lugares donde hay información y su nivel de accesibilidad
• Saber qué puede encontrar en cada lugar
• Saber qué es una fuente
• Reconocer la especialidad, perfil o giro de las fuentes
• Evaluar la confiabilidad de las fuentes
• Distinguir la fuente de información del medio de información
• Identificar los tipos de fuentes y quécontienen
• Saber cómo recopilar
• Hacer fichas que contengan:
o datos bibliográficos (referencias)
o ideas principales (registros de información)
o utilidad posible (aplicación y uso de la información)
• Distinguir tipos de páginas de web por la diferenciación de sus dominios (.com, .org, .gov, .edu, etc.)
• Realizar bookmarks y los organiza temáticamente
• Identificar usos posibles...
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