Tecnicas comerciales

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MANUAL DE TÉCNICAS COMERCIALES

MANUAL DE TÉCNICAS COMERCIALES
Esta publicación es una iniciativa de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnólogos proyecto liderado por el Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias y la Dirección General de Política de la Pequeña y Mediana Empresa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y que ha contado con la colaboración de:Patrocinadores de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnólogos:

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Diseño y maquetación: Impact 5 Impresión: Gráficas Summa Dep. Legal: AS/xxxx/08

Prólogo 1. El concepto de la venta de productos tecnológicos 2. Concepto de cliente
2.1. Tipología de clientes según su comportamiento 2.2. Tipología de clientes según sus móviles de compra 2.3. Figuras que afectanal cliente 2.4. Segmentación de clientes 2.5. El proceso de fidelización 2.5.1. Conocimiento exhaustivo del cliente 2.5.2. El proceso comercial a llevar a cabo con el cliente 2.5.3. El valor que tiene el cliente para la empresa 2.5.3.1. El análisis ABC 2.5.4. Las herramientas de gestión que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente 2.5.4.1.- El plan de fidelización

5. Tratamiento deobjeciones 08 16 19 6. Técnicas de cierre 23 27 29 32 32 36 37 38 7. El proceso de la actividad comercial
7.1. Organización de la cartera de clientes 7.1.1. Planificación de clientes 7.1.2. Clasificación de clientes 7.2. Preparación de las zonas comerciales 7.2.1. Realización del plan de visitas 7.2.2. Concertación de visitas 7.3. Preparación de la visita comercial 6.1. Tipologías de cierre 6.2.Preguntas a utilizar en función de su tipología 5.1. Tipos de objeciones 5.2. Las posibles causas de las objeciones 5.3. Tratamiento de las objeciones más comunes

64 65 65 66 70 71 73 76 78 78 79 79 80 81 81 81 82 83 84 84 87 90 92 94 96 96

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7.3.1. Estudio de la ficha de cliente 7.3.2. Planteamiento de objetivos de venta al cliente 7.3.3. Preparación de la entrevista7.4. Realización de la visita comercial 7.4.1. Presentación al cliente 7.4.2. Determinación de necesidades 7.4.3. Argumentación 7.4.4. Tratamiento de objeciones 7.4.5. Cierre 7.4.6. Despedida 7.5. Análisis de la visita comercial

3. Concepto de comunicación
3.1. El proceso de la comunicación 3.2. Los principios de la comunicación 3.3. La escucha activa 3.4. El lenguaje verbal y no verbal

4.Técnicas de preguntas
4.1. Tipología de preguntas 4.2. Preguntas a utilizar en función de su tipología

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PRÓLOGO

Con la elaboración de este ma- El manual está diseñado con el objenual, hemos intentado crear una to de que el lector realice una lectuguía práctica y comprensible de ra activa y aplicada sobre él. Le hará los principales conceptos que todo reflexionar, pensar, analizar, discutirprofesional del ámbito tecnológi- y sobre todo, le podrá dar pautas de co debe tener en cuenta cuando se cómo aplicar las ideas reflejadas en él, en su empresa o actividad diaria, ejercita una actividad comercial. dentro del área comercial. Como podrá comprobar con su lectura, el manual dispone de una par- Es un manual, no un libro. Es una te teórica, donde se define cada uno guía de trabajo en elárea comerde los conceptos que intervienen en cial, donde hemos intentando dela actividad comercial y de una im- sarrollar las diferentes técnicas coportante parte práctica, donde el merciales a poner en práctica en el lector deberá reflexionar sobre cada trabajo cotidiano comercial. uno de los conceptos expuestos, de acuerdo con su experiencia previa o con los conocimientos adquiridos derivados desu lectura y del Programa de Desarrollo Comercial.

REC
UE

AHORA TODO DEPENDE DE USTED

R D E..
7

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1
EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLÓGICOS

La primera pregunta que nos po- Satisfacer implica negociar con el demos plantear en el comienzo de cliente y consecuentemente el objeeste manual, es ¿qué es esto de la tivo final de esa negociación es la fiventa?, ¿qué es...
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