Tecnicas de formulacion de proyectos Hispanoamericana




Ingeniería Informática

Técnicas de Formulación de proyectos.

Proyecto: “Mejora de la atención del departamento de soporte técnico Greencore Solutions”

Profesor: M.S.c. Iván Calvo Azofeifa

Alumnos:
Christian Martínez Barboza
Jerry Alemán Fallas
Julio Peralta Azofeifa
Víctor Campos Vargas

Diciembre del 2012
ÍndicePortada……………………………………………………………………………………….1
Índice………...……….……………………………………………..…..…………………….2
2. Marco Teórico de Referencia………………………..………………………...4
3. Introducción….………………………………………………….…………...………..6
4. Diagnóstico Detallado..……………………………………………………………7
4.1 Situación Actual………………………………………………………...…………….7
4.2 Situación Deseada…………………………………………………………………....8
4.3 Análisis del Campo de Fuerza……..………………………………….…………8
4.4 Análisis Multicriterio……………………………………………………………..…9
5 Estudio deFactibilidad……………………………………………………..………10
5.1 Estudio de Mercado………………………………………………………………….10
5.1.1 Caracterización de la Demanda…..……..…………………………………....10
5.1.2 Cuantificación de la Demanda...…..……..……………………………………10
5.1.3 Descripción del producto (oferta)……..…………………………………….10
5.1.4 Promoción y distribución del producto …..……..…….………………….11
5.1.5 Estimación del preciounitario..…..……..…………………………………….11
5.2 Estudio Técnico…………………………....……..…………………………………….11
5.2.1 Especificaciones técnicas de los recursos..……..…………………………11
5.2.1.1Humanos………………………………..……..…………………….………………..11
5.2.1.2 Materia prima………………………..……..………………………………………12
5.2.1.3 Herramientas…………………….…..……..………………………………………13
5.2.1.4 Equipo y Maquinaria………….…..……..………………………………………14
5.2.1.5 Edificio…………..………………….…..……..………………………………………15
5.2.2 Capacidad de laOrganización..…..……..………………………………………15
5.2.3 Localización………………………….…..……..………………………………………15
5.3 Estudio Financiero.………………….…..……..………………………………………16
5.3.1 Presupuesto de Inversión……….…..……..……………………………………..16
5.3.2 Presupuesto de Operaciones…...…..……..…………………………………….17
6 Beneficios.…………………………..……….…..……..………………..………………….17
6.1 Tangibles………………………….……….…..……..…………………………………….17
6.2Intangibles……………………….……….…..……..……………….……………………17
7 Conclusiones y Recomendaciones…………...…………..…………………….18
8 Bibliografía…….…..………………………..…………………………..……...………….19



2. Marco Teórico de Referencia

La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización ycoordinación de todos los agentes involucrados.
Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”.
Por otro lado esprácticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la información recopilada durante la fase de operación.
Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidadaprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.
Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.
La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otrolado las necesidades de negocio cambian rápidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas.
Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboración de todos los agentes implicados en la Operación...