Tecnologi

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Firmas Invitadas
SERVICIOS TIC

Indicadores de evaluación de la calidad de los servicios TI

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ENRIQUE SÁNCHEZ HILARA
DIRECTOR DE PRODUCCIÓN

Una vez discutido sobre el por qué, el qué y el

producir resultados justo contrarios a los que pretendemos que es mejorar el servicio basándonos en indicadores de catálogo.

quiénes de la medición, vamos a continuar este artículo con elestudio de los indicadores en los que nos tenemos que basar para poder realizar una buena medición y evaluar la calidad de los servicios de TI. Los Indicadores Tecnológicos son en los que se suele tener más experiencia dentro de las organizaciones de TI. Están basados en parámetros clave de los elementos tecnológicos, por ejemplo, % uso de CPU a nivel usuario y % uso de CPU a nivel de sistema, %uso de

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Los Indicadores de Proceso están a día de hoy

muy bien documentados a través de referencias metodológicas tales como ITIL y COBIT. La mayor problemática a veces son los repositorios y carecer de información para poder implementarlos. Debemos asegurarnos que la herramienta por la que nos decidamos para la gestión de procesos traiga de serie, no sólo los indicadores KPI (KeyPerformance Indicator) y PMI (Process Management Indicator), sino también, una relación con los objetivos de control asociados. Los Indicadores Departamentales son, junto a

Banco Santander-Produban Presidente Honorífico Itsmf Miembro del Afsmi

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La mayor problemática a veces son los repositorios y carecer de información para poder implementarlos

memoria, % uso de filesystem, encolamientos enservidor de aplicaciones, etc. Una variante de los Indicadores Tecnológicos

son los Indicadores de Actividad Funcional; son aquellos indicadores que sacamos del sistema de información correspondiente y que nos proveen de medidas de la actividad en el negocio (p.e. facturas procesadas por minuto, alta mensual de clientes, llamadas recibidas por minuto; conexiones a una aplicación; etc.); estosindicadores son altamente necesarios ya que complementan una visión puramente técnica con una visión funcional; pongamos un ejemplo: un indicador puramente técnico de consumo de CPU; hace una buena simbiosis con un indicador técnico también que mida la actividad del número de fichas solicitadas por un CRM. La problemática para capturar estos indicadores es analizar su nivel de intrusismo, es decir,que el impacto o consumo de la máquina a la que ataca para recoger el dato sea mínimo. Recordemos que son accesos a máquinas de producción y muchas de estas necesidades a veces consumen al sistema de tal forma que impactan en el negocio y por tanto en los servicios que ofrecen; lo cual puede llegar a

los Tecnológicos, los que nos van a facilitar el cálculo de los costes de poner en marchaservicios y de mantener dichos servicios. Aquí, indicadores del tipo costes de licencias, costes de hardware, costes de personal, etc., son de los más interesantes. En este apartado, un consejo, disponer de un sólido repositorio de inventario o mucho mejor una CMDB (Configuration Management Database) nos facilitará la identificación de estos indicadores, su mantenimiento y su asignación para elcontrol del servicio tanto en su plano operativo como en los posibles planos de betchmarking futuros. Los Indicadores de Servicio, que pueden ser puros o combinaciones del resto de los indicadores. En el ámbito de indicadores de servicio se encuentran varios tipos: ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) o SLAs (Service Level Agreement) que miden la

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mayo 2008

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Firmas Invitadascalidad de servicio entregada a los clientes y son la expresión de compromiso con el negocio. Estos ANS deben tener objetivos acordados por ambas partes y estar definidos en un lenguaje de negocio entendible y compartido con los clientes. Ante el caso anterior de lenguaje común,

desviación en el cumplimiento de los resultados

a

“nacen” los indicadores que se deben considerar a su vez...