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CALIDAD EN EL SERVICIO

CONTENIDOS
1. Creación de una cultura de empresa de calidad en el servicio. 2. Sistemas de medición y comunicación con clientes:
Encuestas, Modelo SERVQUAL

Definición de servicio

Es el equivalente no material de un bien. La prestación de un servicio no acaba en posesión, como el producto y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico Atributos de un servicio

Intangibilidad Pérdida de tiempo Falta de homogeneidad Fluctuaciones de Deseo Implicación del comprador

Atributos de un servicio
INTANGIBILIDAD No se puede ver, tocar, sentir, oler. Es un proceso, una relación.

Atributos de un servicio
PÉRDIDA DE TIEMPO: El tiempo que no se gasta en la prestación de un servicio no se puede renovar. Es una oportunidad económicaperdida.

Atributos de un servicio
FALTA DE HOMOGENEIDAD: Los servicios generalmente se modifican para cada cliente o nueva situación. Los servicios no se pueden producir en grandes cantidades porque varía mucho de un caso a otro.

Atributos de un servicio
FLUCTUACIONES DE DESEO El anhelo del público de un cierto servicio fluctúa bastante. Este deseo puede cambiar con las estaciones del año,hora, día tiempo, etc.

Atributos de un servicio
IMPLICACIÓN DEL COMPRADOR/A: La mayoría de las prestaciones de servicio requieren un extremo alto de implicación entre cliente y proveedor de servicio.

¿Qué es la calidad?

La que mejor se adapta a la situación del mercado en características, precio y disponibilidad.

Calidad de servicio

Viene dada no sólo para cubrir las necesidadesde la clientela a un precio competitivo en el mercado, sino que debe de superar las expectativas que la clientela tiene respecto al servicio recibido.

Beneficios para la empresa Cuota de mercado Productividad Costes Motivación del personal Diferenciación respecto a la competencia Lealtad y captación de nuevos cliente, etc

Estrategia de CALIDAD: Servicio orientado al cliente
El liderazgode la gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados La satisfacción de las personas empleadas impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. Sistema de medición y comunicación con clientes
Fundamentos Teóricos de la Calidad en el servicio Modelo SERVQUAL

Fundamentos teóricos Calidad en el servicio Modelo de deficiencias: Se define la calidad del servicio como una función (GAP 5) de la discrepancia entre las expectativas de la clientela sobre el servicio que va a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamenterecibido.
PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY

USUARIA/O
Comunicación Boca-boca Necesidades Personales Experiencia pasada

SERVICIO ESPERADO

GAP 5

SERVICIO PERCIBIDO

------------------------------------------------------------------------------------------------EMPRESA
Entrega del servicio (incluye contactos anteriores y posteriores) Comunicaciones Externas a los clientes

GAP 4

GAP 3Conversión de Percepciones en especificaciones de calidad de Servicio

GAP 1

GAP 2

Percepción de la direcciósobre las expectativas de los consumidores

Fundamentos teóricos Calidad en el servicio Obtener una buena calidad de servicio consiste en reducir o eliminar esta diferencia entre expectativas y percepciones (GAP5). Lograr esto depende de la gestión que haga la empresa de otrascuatro deficiencias o discrepancias.

Fundamentos teóricos Calidad en el servicio
Gap 1: Discrepancia entre las entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Gap 2: Entre la percepción que la gerencia tiene sobre las expectativas de la clientela y las especificaciones de calidad. Gap 3: Entre las especificaciones de calidad y el servicio...
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