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Casos Prácticos

Asignatura Dirección y Planificación Estratégica

Los estudios de casos tienen como propósito reforzar tu proceso de enseñanza-aprendizaje, dándole un significado, por medio del análisis de una situación o acontecimiento, que te lleve a explorar, describir, explicar y/o evaluar dicha situación, expresada por medio de una reflexión crítica, que implica unpensamiento independiente orientado a plantearse problemas y a resolverlos; un pensamiento vigoroso y profundamente analítico, creativo, imaginativo; no conformista ni pasivo.

Un pensador crítico, se plantea preguntas agudas hasta donde puede, reflexiona analíticamente sobre las posibles respuestas. Si descubre por sí mismo las respuestas, o a través de otros (para ello se cuenta con un Tutoren FUNIBER) siempre se pregunta por qué. No absorbe las respuestas pasivamente como esponja, busca correlacionarlas con otros hechos, con otras realidades.

Por lo tanto, los estudios de casos presentados, se fundamentan en realidades empresariales y por ello incluyen prácticas tanto buenas como malas, que tú mismo debes juzgar. El valor principal radica en el desarrollo de habilidadesanalíticas así como la aplicación del conocimiento y la experiencia profesional.

Recuerda que en FUNIBER, los Tutores queremos apoyarte, guiarte así como acompañarte en tu proceso de formación, no dudes en buscar asesoría académica cuando realices tus ejercicios.

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Caso 1: El servicio al cliente como estrategia

Introducción

Parcelforce Worldwide es parte del Royal Mail GroupLtda. Royal Mail Group tiene 3 vertientes de operación principales:

- Oficina Postal Ltda. Entrega servicios de envío para consumidores directos.

- Royal Mail maneja la entrega de cartas y paquetes.

- Parcelforce Wordlwide ofrece el servicio de entregas expresas para negocios y clientes.

Parcelforce Worlwide tiene cerca de 30.000 clientes corporativos en el ReinoUnido. La organización maneja 200.000 paquetes al día. Tiene unos ingresos de 382 millones de libras esterlinas por año. En el periodo marcado entre 2006-2007, las utilidades crecieron en un 7,3% sobre el año anterior. Posee 23 aliados a lo largo de la unión europea y posee acceso a todo el soporte de la administración postal por medio de la unión postal universal. La organización opera:
-Servicios Business to Business (B2B), entregando paquetes e insumos desde compañías hacia otras.
- Businnes to Consumer (B2C), entregando paquetes a consumidores directos en su casa a lo largo y a lo ancho del Reino Unido.

Parcelforce Worldwide compite en un mercado libre o lo que se denomina un mercado desregularizado. Un mercado libre está abierto a todo el mundo. Cualquier organizaciónpuede escoger operar dentro de ese mercado, en donde los consumidores pueden seleccionar cualquier prestador de servicios si ellos lo desean. Las empresas entonces, necesitan entregar un buen valor por un precio que mantenga a los clientes y les permita ganar negocios nuevos.
En 2002, Parcelforce Worldwide estaba obteniendo pérdidas. En respuesta a esta situación, los líderes de laorganización decidieron cambiar el tipo de servicio que ofrecían. En vez de enfocarse en el servicio de hacer entregas sin un tiempo fijo, que se demoraban entre 2 y 4 días, Parcelforce Worldwide decidió enfocarse en una entrega a tiempo y con garantía de entrega no mayor a un día, una entrega expresa. Esto resultó en una reducción del número de paquetes manejados (volumen), pero incrementó el valor que sele entrega al consumidor dentro de cada entrega dentro de Parcelforce Worldwide.
Como resultado de estos cambios, Parcelforce Worldwide también incrementó la eficiencia operacional. Esto se puede ver a través de las iniciativas siguientes:
- Reducir el número de Staff empleado.
- Cerrar algunos de sus depósitos.
- Se abrió un centro de acopio con tecnología de punta....
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