Telemarketing

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CASO RESUELTO

TELEMARKETING

SE PIDE:

Recordando los temas de contraobjecion exponga que debe de hacer el operador telefónico y como ha de conducirse ante las reclamaciones del clienteEste debe escuchar atentamente la objeción y oír al cliente hasta que termine. Él tiene que hacer preguntas para aclarar objeciones. Tiene que corregir con tacto cualquier malentendido. De sernecesario, se tiene que hacer más preguntas a fin de descubrir su autentica objeción. Por último se tiene que establecer puntos de acuerdo, buscar alternativas, intentar llegar a un autentico acuerdo.

Antela reclamación de un cliente el operador debe:

1. Escuchar y tomar notas, sin hacer ningún comentario. Si la empresa tiene un formulario de reclamaciones, el operador debe asegurarse de tenersiempre un par de ellos cerca del teléfono. Debe escuchar completamente todo lo que el reclamante quiera decirle.

2. Llamar por teléfono ha supuesto una molestia para el cliente. El operador debemostrar su pesar por haberle obligado a ello, pero no se debe disculpar por nada, porque todavía la reclamación no ha sido investigada. No se sabe de quién es la culpa del fallo y se conocen casos declientes que se quejan por intentar "sacar algo".

3. Tomar debida nota del nombre, dirección y teléfono del reclamante y también del día y la hora de la llamada.

4. Establecer los hechoscon claridad y repetírselos al reclamante a fin de que dé su conformidad con lo que usted ha anotado.

5. Decidir o consultar quién es la persona que dentro de la empresa tiene conocimientos oautoridad para hacerse cargo de la reclamación y para tomar la decisión de solucionarla.

6. Decidir cuál es la mejor actuación que se debe seguir.

7. Conseguir que el demandante dé suconformidad al plan de actuación propuesto.
8. Debe comenzar a actuar.
9. Hacer una relación con todos los detalles y no perderlos de vista.
10. Aprender de la experiencia, a fin de evitar los...
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