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Los call centers después del boom
El negocio de call center saltó de u$s 80 millones de facturación en 2003 a 150 millones el año pasado, con una inversión anual de 13 millones. Para este año proyectan u$s 200 millones. Pero existen nuevos desafíos para la actividad, en especial en materia de recursos humanos.
Los call centers (o centros de llamadas) constituyen laprimera aplicación real de la convergencia entre telecomunicaciones e informática, que permite llegar a los clientes de una empresa de modo más eficiente. El negocio surgió en la década pasada con el auge de las telecomunicaciones. De las grandes inversiones en este rubro nace la necesidad de atender a los volúmenes de clientes provenientes principalmente de la evolución de la industria del celulary de Internet.
Los mercados verticales que secundaron a las telecomunicaciones en esta especialización fueron los bancos y las compañías de seguro.
A mediados de los ‘90, los agentes de un call center solamente atendían las llamadas telefónicas. Luego estos centros diversificaron sus fuentes de contacto y establecieron dos modelos de atención: el de respuesta inmediata, a través de una llamadatelefónica o por medio de una comunicación en línea, como puede ser un chat. Y el de las respuestas diferidas: e-mail y fax. Hoy, los agentes también deben tomar decisiones en el menor tiempo posible para satisfacer al cliente. Además, a medida que avanzan las tecnologías de integración, el personal tiene acceso a los procesos internos de la empresa para poder solucionar un problema en tiempo real.En el proceso de evolución, los modelos de atención se vieron unificados bajo una estrategia de Customer Relationship Management (CRM), esto es, Gestión de las Relaciones con Clientes, que le permite saber a una compañía qué otro tipo de contacto tuvo el cliente con la empresa. Esta visión totalizadora evita, por ejemplo, que un banco llame a un cliente para ofrecerle una tarjeta de crédito ypor otro lado lo requiera por tener un saldo incobrable en cuenta corriente. Lo que toda compañía desea es reducir el costo de la captación de nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Y la efectividad de los call centers para lograrlo hace que se los considere cada vez más una unidad de negocios importante.
Expertos en el tema aseguran que la inversión por parte de lasempresas para contar con esta integración debe ser más inteligente que grande, porque las compañías ya cuentan con los servicios necesarios.
TERCERIZACION. En el actual panorama económico, con un mercado cada vez más exigente, las compañías se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad con el fin de ser competitivas. Esto muchas veces las lleva a confiar a empresas externasespecializadas en call centers la gestión del servicio que, aunque es fundamental en su resultado, no forma parte de su actividad principal. La misión de las empresas que tercerizan este servicio es lograr que los clientes se enfoquen más en su negocio, que sean más ágiles en su operación, más eficientes en cuanto a sus resultados y, por lo tanto, más productivos. Algunas empresas sólo brindantecnología; otras incluyen la selección, evaluación y capacitación de los recursos humanos, y también están las que exigen, por la información sensible que manejan, que el servicio sea in house.
Es importante diferenciar en este negocio el tipo de servicio que se da: hay una gran división entre lo que es el call center de atención al cliente, telemarketing, telecobranzas y help desk.
Según Luis Sosa,jefe del Centro de Atención Telefónica de Metrogás, "la empresa optó por tener un call center propio porque contaba con el espacio físico y el personal capacitado para la atención comercial". El ejecutivo destaca que "el equipo está altamente cohesionado, cuida la calidad de la tarea y se identifica con la misión corporativa". Está satisfecho con los resultados: "La eficiencia hace razonable...