teleproceso

Los equipos principales de un call center son:
Líneas telefónicas: Son los recursos de las empresas de telecomunicaciones por las que se reciben o hacen llamadas.
Switch LAN QoS: En la actualidad la mayoria de call center son VoIP, eso que quiere decir, que por el mismo cable por donde se conectan los PC´s a internet o a la red, por ese mismo cable se envia la voz de las llamadas.
El switchlo que hace es conectar todos los equipos que componen el call center. Es muy importante que tenga QoS o calidad de servicio para que la voz no se escuche entrecortada o con ecos.
Bases de datos de clientes: Puede ser un archivo de excel, access, MS SQL o cualquier repositorio donde este la información de los clientes con dirección, nombre, números telefónicos de contacto.
Cableado estructurado yelectrico: Son los cables que conectan todos los computadores y como se alimentan de energía los computadores de agentes.
Puesto de agente: Debe tener un computador con procesador Intel preferiblemente y una diadema de computador USB.
Sistema de telefonía con ACD: El primer elemento de un sistema de call center es la central telefónica cuyo objetivo es conmutar las llamadas entre los clientes ylos agentes.
Cuando las campañas son inbound es muy importante que el sistema tenga la capacidad de asignar llamadas a los agentes en igual cantidad, de manera uniforme y por otra parte que permita tener estadísticas como tiempo promedio de la llamada, llamadas perdidas, tiempos promedio de abandono, etc. Para mas información ver DYALOGO CBX inbound.
Sistema IVR: Es muy común utilizar sistemasde audio respuesta para agilizar la atención de llamadas entrantes. Son los sistemas que contestan las llamadas de manera automática que dicen "Gracias por llamar a XXX, marque 1 para ventas, marque 2 para soporte, etc."Para mas información ver DYALOGO CBX IVR. Son claves para dar información repetitiva.
Marcador progresivo, power o predictivo: Hay muchos esquemas de marcación de llamadas,basicamente son los mecanismos definidos para incrementar la velocidad de marcación, para mayor información consultar conceptos básicos de marcación saliente.
Hoy en día el sistema de marcación viene integrado al PBX telefónico, hemos diagramado servidores separados para mostrar que son funcionalidades diferentes. 
Sistema de gestión de llamadas: Este software es el encargado de registrar lo que pasadentro de las llamadas, es decir, cuando la llamada en contestada.
De este tipo de software podemos tener las estadisticas de ventas, montos, acuerdos de pago y todo lo que se defina como exito dentro de una llamada, para mayor información consultar DYALOGO CRM.



Adecuaciones fisicas necesarias para un call center o contact center

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Se debeestimar un área promedio de 2,3 metros cuadrados por agente incluyendo aéreas de circulación y equipos. Esto teniendo en cuenta un espacio para el descanso de 10 minutos cada hora, ejercicios de estiramiento y prevención.
En cuanto a muebles es importante tener en cuenta que la una medida cómoda para todos los agentes es mínimo 90 cms de ancho por 60 cms de profundidad. Allí se tiene el espacio paramonitor, teclado y mouse. La torre del computador en base fija debajo de la superficie o en la medida de lo posible tener PC todo en uno.
Cuando se comprar muebles a parte de los colores y estilos se debe tener en cuenta que tenga una barrera entre cada agente que ayuda de minimizar el ruido.
Las condiciones de ventilación son un factor muy importante, se debe tener en cuenta que un agente concomputador equivalen a 2.5 personas respirando. El exceso de monóxido de carbono genera sensación de sueño en los agentes, así que si quiere mantener la productividad deben tener buena ventilación ojala natural dado que muchos agentes se enferman con los aires acondicionados.
Para la iluminación se tiene un parámetro y es tener al menos el 50% de la iluminación de tipo natural sin contacto...