Teoría de colas

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TEORIA DE COLAS O LINEAS DE ESPERA

TEORIA DE COLAS
• Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son realidades cotidianas: •Personas esperando para realizar sus transacciones ante una caja en un banco, •Estudiantes esperando por obtener copias en la fotocopiadora, •Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o continuar su camino, ante un semáforo en rojo, •Máquinas dañadas a laespera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema para
suministrarlo.

TEORIA DE COLAS
• Los Modelos de Líneas de Espera son de gran utilidad tanto en las áreas de Manufactura como en las de Servicio. • Los Análisis de Colas relacionan: – la longitud de la línea de espera, – el promedio de tiempo de espera yotros factores como: – la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola, Los Análisis de Colas ayudan a entender el comportamiento de estos sistemas de servicio (la atención de las cajeras de un banco, actividades de mantenimiento y reparación de maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).

TEORIA DE COLAS
• Desde la perspectiva de la Investigación de Operaciones, lospacientes que esperan ser atendidos por el odontólogo o las prensas dañadas esperando reparación, tienen mucho en común. • Ambos (gente y máquinas) requieren de recursos humanos y recursos materiales como equipos para que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

TEORIA DE COLAS Costos de Servicio y Costos de Espera
• Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber entre elCOSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la máquina que deben ser atendidos. • Los Administradores desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no retornen más. • Sin embargo los Administradores contemplan tener una longitud decola razonable en espera, que sea balanceada, para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL

SERVICIO

TEORIA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Costo COSTO TOTAL ESPERADO

Costo Total Mínimo

Costo por proporcionar el SERVICIO

Costo por TIEMPO DE ESPERA Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

TEORIA DE COLAS Costos de Servicio vs Nivel deServicio
• Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o máquinas adicionales que son asignadas a incrementar la atención cuando crecen excesivamente los clientes. – En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es necesario. – En bancos y puntos de chequeo deaeropuertos, se contrata personal adicional para atender en ciertas épocas del día o del año.

TEORIA DE COLAS
• Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo perdido en las líneas de espera. • Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los operarios que están esperando que compongan sus equipos o puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos a causa de malservicio y colas muy largas. • En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulación) el costo de la espera puede ser intolerablemente alto.

TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO Supermercado Peaje Consultorio Sistema de Cómputo ARRIBOS EN COLA Compradores Vehículos Pacientes Programas a ser corridos SERVICIO Pago en cajas Pago de peaje Consulta Proceso de datos Efectuar comunicación Depósitos yCobros Reparación Carga y descarga

Compañía de teléfonos Llamadas Banco Mantenimiento Muelle Clientes Máquinas dañadas Barcos

TEORIA DE COLAS
Características de una LINEA DE ESPERA
• Una cola de espera está compuesta de tres elementos: 1. Arribos o ingresos al sistema 2. Disciplina en la cola 3. Servicio Estos tres componentes tienen ciertas características que deben ser examinadas antes de...
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