Teoria de colas

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:
“APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS A BANAMEX”

ING. INDUSTRIAL


PRESENTA
CABRERA MORALES AMELLALI
MALDONADO MÉNDEZ ANABELLI
VENTURA SUAZNAVAR LUCERO GUADALUPE


Comitán de Domínguez, Chiapas; octubre de 2011


ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓNPROBLEMÁTICA
OBJETIVOS
* General
* Específicos
ANTECEDENTES
METODOLOGÍA
MARCO TEÓRICO
* Definiciones iniciales
* Origen de la teoría de colas
* Modelo de formación de colas
* Objetivos de la teoría de colas
* Elementos existentes en un modelo de colas
DESARROLLO DE LA TEORÍA DE COLAS
* Estudio matemático de la teoría de colas aplicado a Banamex
RESULTADOSDEL ESTUDIO
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN
La Casa de Bolsa, nacida en el año 1971, tiene la finalidad de institucionalizar servicios financieros con altos estándares de profesionalismo, eficiencia y productividad.
Otorga un servicio integral y de calidad a sus clientes y cuenta con un calificado equipo de promotores que ofrecen servicios financieros en Méxicoy el extranjero.
En agosto de 2001, como resultado de la venta de Grupo Financiero Banamex-Accival a Grupo Financiero Citigroup, surge Grupo Financiero Banamex.
La incorporación a Citigroup ha permitido ofrecer una extensa gama de servicios financieros en México y el mundo, a través de nuestras empresas subsidiarias.
Hoy en día, BANAMEX es parte de la principal compañía de serviciosfinancieros en el mundo, con 200 millones de cuentahabientes en más de 100 países.
Atreves de esto nace la necesidad del análisis de la teoría de colas representa una de las alternativas de desarrollo y mejoramiento de las líneas de atención a los clientes, su estudio e interpretación contribuyen a la productividad, satisfacción al cliente y disminución de costos.
La teoría de colas es el estudiomatemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta cuando los clientes llegan a Banamex demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Estono es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qué momento llegaran los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.
Por todo lo anterior es necesario realizar el estudio en Banamex para observar y proponer alternativas que eficiente los servicios y mejoren la atención de los clientes.
ABSTRACT
La Casa de Bolsa, bornin 1971, is intended to institutionalize financial services with high standards of professionalism, efficiency and productivity.
Provides a comprehensive and quality service to its customers and has a qualified team of promoters who offer financial services in Mexico and abroad.
In August 2001, as a result of the sale of Grupo Financiero Banamex-Citigroup Accival Grupo Financiero, GrupoFinanciero Banamex arises. Joining Citigroup has offered a wide range of financial services in Mexico and the world, through our subsidiaries. Today, Banamex is part of the leading financial services company in the world, with 200 million cardholders in over 100 countries.
Dare to this comes the need of the analysis of queuing theory is one of the alternatives for development and improvement of lines ofcustomer service, study and interpretation contribute to productivity, customer satisfaction and reduced costs.
Queuing theory is the mathematical study of the behavior of waiting lines. This is when clients come to Banamex demanding a service to a server, which has a certain capacity for attention. If the server is available immediately and the customer decides to wait, then a waiting line....