Teoria De Colas
Páginas: 19 (4717 palabras)
Publicado: 20 de noviembre de 2012
51
Rala
REVISTA Universidad EAFIT
Vol. 44. No. 150. 2008. pp. 51-63
Aplicación de teoría de colas
en una entidad financiera: herramienta para
el mejoramiento de los procesos de atención al cliente
Fredy Alexander Gómez Jiménez
Máster Ingeniería Administrativa (C),
Universidad Nacional de Colombia.
fagomez@unal.edu.co
Recepción:
22
de
enero
de
2008
IAceptación:
09
de
mayo
de
2008
Resumen
Las entidades financieras, como empresas prestadoras de servicios,
saben que además de ofrecer diferentes alternativas en sus portafolios
de productos y servicios para cada segmento del mercado, cobra
mucha relevancia la manera como hacen entrega de ellos a los
clientes. El diseño de las instalaciones, la calidad del personal que
está encontacto con los clientes y la confortabilidad de estos, son
algunos de dichos aspectos. El último de ellos se ve en gran medida
reflejado en el tiempo transcurrido entre el momento de la solicitud
del servicio por parte del cliente y aquel en que realmente se lleva a
cabo de manera efectiva. El trabajo que aquí se presenta, muestra
la aplicación de una herramienta de la Investigación deOperaciones
(IO) como la teoría de colas, la cual busca modelar los procesos
de líneas de espera, aplicado en una entidad financiera que posee
problemas para la atención de sus clientes en la agencia principal,
especialmente en la variable tiempo de atención al cliente.
Palabras Clave
Investigación de operaciones (IO)
Teoría de colas
Atención al cliente
52
REVISTA Universidad EAFIT. Vol.44. No. 150 | abril, mayo, junio 2008
Application of queuing theory in a financial institution:
a tool for improving customer service processes
Abstract
Financial Institutions as services providers enterprises are aware that
besides offering varied products and services portfolios aiming at every
market segment, the way such products and services are delivered
takes on relevance. Someaspects associated to delivery service include
facilities design, qualification of employees in touch with customers
and customer comfort. This latter aspect is greatly reflected in the time
elapsed between a service request by a customer and its actual delivery.
The application of queuing theory, a tool of Operations Research (OR),
is presented in this paper. Such tool aims at modelling waitinglines
processes applied to a financial institution whose main agency has
problems with customer service, particularly in customer waiting time.
Introducción
L
a teoría de colas es un tema
perteneciente a la Investigación de
Operaciones, encargada de proponer
modelos para el manejo eficiente
de las líneas de espera, sean estas personas,
productos, automóviles, llamadas telefónicas entreotras (Hillier & Lieberman,1997). Este trabajo fue
realizado como práctica profesional en una entidad
financiera (Confiar Cooperativa Financiera), que
presentaba problemas para el manejo de las filas
de los clientes que solicitan servicios de ahorro y
crédito en su agencia principal Primero de Mayo.
Para Confiar, igual que para todas las empresas
prestadoras de servicios, la variable“clientes
satisfechos” es fundamental a la hora de brindar
los productos y servicios, máxime cuando se trata
de productos intangibles, donde el ambiente que
circunda la entrega el producto o servicio es lo que
permite generar el valioso valor agregado. En este
caso, el valor agregado se basará en controlar el
tiempo de espera de atención a un usuario.
Key words
Operations Research (OR)
QueuingTheory
Customer Service
Este estudio investigativo aplicado es un claro
ejemplo de interpolación entre los problemas
que a diario deben enfrentar las empresas y las
herramientas matemáticas y estadísticas diseñadas
en las ciencias administrativas, las cuales se
disponen para el modelamiento y el apoyo en la
toma de decisiones complejas.
La metodología general se basó inicialmente
en...
Rala
REVISTA Universidad EAFIT
Vol. 44. No. 150. 2008. pp. 51-63
Aplicación de teoría de colas
en una entidad financiera: herramienta para
el mejoramiento de los procesos de atención al cliente
Fredy Alexander Gómez Jiménez
Máster Ingeniería Administrativa (C),
Universidad Nacional de Colombia.
fagomez@unal.edu.co
Recepción:
22
de
enero
de
2008
IAceptación:
09
de
mayo
de
2008
Resumen
Las entidades financieras, como empresas prestadoras de servicios,
saben que además de ofrecer diferentes alternativas en sus portafolios
de productos y servicios para cada segmento del mercado, cobra
mucha relevancia la manera como hacen entrega de ellos a los
clientes. El diseño de las instalaciones, la calidad del personal que
está encontacto con los clientes y la confortabilidad de estos, son
algunos de dichos aspectos. El último de ellos se ve en gran medida
reflejado en el tiempo transcurrido entre el momento de la solicitud
del servicio por parte del cliente y aquel en que realmente se lleva a
cabo de manera efectiva. El trabajo que aquí se presenta, muestra
la aplicación de una herramienta de la Investigación deOperaciones
(IO) como la teoría de colas, la cual busca modelar los procesos
de líneas de espera, aplicado en una entidad financiera que posee
problemas para la atención de sus clientes en la agencia principal,
especialmente en la variable tiempo de atención al cliente.
Palabras Clave
Investigación de operaciones (IO)
Teoría de colas
Atención al cliente
52
REVISTA Universidad EAFIT. Vol.44. No. 150 | abril, mayo, junio 2008
Application of queuing theory in a financial institution:
a tool for improving customer service processes
Abstract
Financial Institutions as services providers enterprises are aware that
besides offering varied products and services portfolios aiming at every
market segment, the way such products and services are delivered
takes on relevance. Someaspects associated to delivery service include
facilities design, qualification of employees in touch with customers
and customer comfort. This latter aspect is greatly reflected in the time
elapsed between a service request by a customer and its actual delivery.
The application of queuing theory, a tool of Operations Research (OR),
is presented in this paper. Such tool aims at modelling waitinglines
processes applied to a financial institution whose main agency has
problems with customer service, particularly in customer waiting time.
Introducción
L
a teoría de colas es un tema
perteneciente a la Investigación de
Operaciones, encargada de proponer
modelos para el manejo eficiente
de las líneas de espera, sean estas personas,
productos, automóviles, llamadas telefónicas entreotras (Hillier & Lieberman,1997). Este trabajo fue
realizado como práctica profesional en una entidad
financiera (Confiar Cooperativa Financiera), que
presentaba problemas para el manejo de las filas
de los clientes que solicitan servicios de ahorro y
crédito en su agencia principal Primero de Mayo.
Para Confiar, igual que para todas las empresas
prestadoras de servicios, la variable“clientes
satisfechos” es fundamental a la hora de brindar
los productos y servicios, máxime cuando se trata
de productos intangibles, donde el ambiente que
circunda la entrega el producto o servicio es lo que
permite generar el valioso valor agregado. En este
caso, el valor agregado se basará en controlar el
tiempo de espera de atención a un usuario.
Key words
Operations Research (OR)
QueuingTheory
Customer Service
Este estudio investigativo aplicado es un claro
ejemplo de interpolación entre los problemas
que a diario deben enfrentar las empresas y las
herramientas matemáticas y estadísticas diseñadas
en las ciencias administrativas, las cuales se
disponen para el modelamiento y el apoyo en la
toma de decisiones complejas.
La metodología general se basó inicialmente
en...
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