teoria de karen

Calidad del Servicio

UNIVERSITAT AUTONOMA
DE BARCELONA

CALIDAD DE SERVICIO
(Revisión de Corrientes Principales y Propuestas para
Investigación Futura)

Preparado por:

José Luis Duarte Castillo

Departamento:

Economía de la Empresa

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Calidad del Servicio

INTRODUCCION

L

a calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de
investigación deMarketing, dentro del que la literatura es relativamente
amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes
autores, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la

calidad de los servicios, las corrientes mas importantes apuntan por la diferencia entre lo
que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen que este parámetro de
medición no esel mas adecuado y que hay otros. El problema principal es el determinar de
que manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que la organización
conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir.
Podríamos establecer que el análisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el
artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en elque se propone un modelo de
Calidad del Servicio, el cual es redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores
en 1988. A partir de estos artículos han surgido una buena parte de trabajos realizados por
otros investigadores, los cuales libran una guerra sin cuartel, en la que cada uno trata de
exponer y poner por encima sus consideraciones,

desarrollando modelos y sobre todocríticas a este primer modelo SERVQUAL, que no son otra cosa que versiones con
diferentes puntos de vista de un mismo modelo. En este trabajo se ofrece una recopilación
de

las principales corrientes de investigación de los últimos años, interesantes en la

definición y medición de Calidad del Servicio. Desde la clásica propuesta por Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985) denominada SERVQUAL hastael trabajo mas reciente de
Asubonteng et.al (1996). Así como se ofrecen pautas para el desarrollo de investigación
futura en base una hipótesis propuesta de Equilibrio de Calidad del Servicio (QSE).

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1.- SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988 ).

Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de
Parasuraman,Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan
una mayor problemática para su estudio pues poseen tres características que los
diferencian

ampliamente

de

los

productos:

Intangibilidad,

heterogeneidad

e

inseparabilidad:

Intangibilidad.- Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la que
no es fácil contarlos, mesurarlos,inventariarlos,

y verificarlos o probarlos antes de

entregarlos para asegurar su calidad.

Heterogeneidad.- La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran
contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que a menudo su
desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo. La
consistencia del comportamiento de un servicio casipersonal es difícil de asegurar porque
lo que la empresa intenta entregar puede ser enteramente diferente a lo que el cliente
recibe.

Inseparabilidad.- La producción y el consumo de la mayoría de lo servicios es
inseparable, a consecuencia de lo anterior la calidad de los servicios no se hace en el
departamento de ingeniería de una planta de manufactura (donde se podría controlar desde
suconcepción hasta su entrega), sino se entrega intacta al cliente. Mas bien corresponde a
la interacción del cliente y el personal de la empresa que hace contacto con este, aquí
depende de que tanto control tenga la empresa del servicio, de su personal y que tanto está
implicado el cliente en el servicio, ya que muchas veces este indirectamente afecta su
calidad.
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En...