Teoria del iceberg

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  • Publicado : 23 de noviembre de 2010
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Teoría del Iceberg, cuántas veces hemos escuchado de ella, aquella que sólo un décimo es visible o perceptible, y los otros nueve décimos están bajo el agua y no es factible observarlo a simple vista. En general esta teoría es la que se utiliza frecuentemente para explicar los problemas que le puede causar un cliente insatisfecho a la empresa. Se dice, ya que estudios lo corroboran, que uncliente molesto es un potencial destructor de la marca. De hecho, una persona molesta le contará a lo menos a 12 personas cercanas el problema que tuvo con una empresa en particular.

Caso contrario es aquel que está satisfecho, ya que a no más de 6 personas les contará de los beneficios que obtuvo o de lo buena que es la empresa con la cual trabaja o a la que le compró un producto o servicio.

Enla Gestión de Riesgos es exactamente lo mismo, el costo que vemos al producirse un siniestro es sólo una parte menor del daño real que dicho evento puede ocasionarle a la empresa, a la persona, al mercado, al ambiente y a la propia sociedad. Lo importante en realidad NO es el iceberg. Si bien es cierto, contiene información importante que es necesario estudiar y analizar, lo que se requiereevaluar, está mucho antes, es la masa de hielo polar.

En este símil comentado, lo que se quiere hacer notar es que el problema del iceberg comenzó en esta masa equivalente a nuestra empresa. Simple, una queja no nace de la nada, parte de algún problema interno que no se solucionó a tiempo, o no se detectó o trató adecuadamente. Lo mismo en el caso de los riesgos, el accidente no se produce por azar,seguramente será consecuencia de una serie de incidentes o cuasi accidentes previos que no fueron tratados adecuada y oportunamente.
 
Entonces, a qué debiéramos darle mayor relevancia, a los problemas una vez que ya se produjeron o a la operación que puede producirlos. Ya analizaremos más en detalle el por qué y el cómo.

La masa de hielo polar considera la gran concentración de lasactividades de la empresa, en ella se producen fisuras, al igual como se producen en las empresas con sus clientes, o en las operaciones con los riesgos a los que se enfrentan los trabajadores, dependiendo de sus actividades y funciones. El tema de fondo, es si estas fisuras SON o NO naturales. En efecto, los iceberg no son todos creados artificialmente, hay algunos de ellos que son producto de losdesmembramientos naturales de dicha masa. Otros en cambio se dice que se han generado por efecto del calentamiento global y/o la intervención del hombre sobre la naturaleza. En las empresas, entonces, también ocurren estos desmembramientos naturales y artificiales.

Como se puede observar tanto la cantidad (sólo mencionamos los más frecuentes) como la probabilidad de ocurrencia de los desmembramientosArtificiales son mucho mayores a los desmembramientos naturales, o en términos empresariales, los alejamientos y pérdidas de clientes son mucho mayores debido a problemas en la organización, que aquellas pérdidas de clientes por no poder satisfacer sus necesidades reales con los recursos disponibles de la empresa. Esto mismo es aplicable a los incidentes y accidentes al interior de la organización.Los accidentes se producirán por errores humanos, muy pocas veces, como consecuencia de la naturaleza o el azar.

Algunos Desmembramientos Artificiales en la Empresa.

• Desarrollo No Sustentable
• Inseguridad Laboral
• Malas Prácticas Laborales
• Incidentes y Accidentes
• Problemas de calidad del producto y/o servicio
• Problemas de oportunidad
• Problemasde incumplimientos
• Problemas de atención
• Problemas de no respuesta
• Problemas de burocracia

Algunos Desmembramientos Naturales en la Empresa.

• Productos ya no satisfacen la necesidad del cliente
• La empresa ya no tiene la capacidad de satisfacer los pedidos completos
• Aparición de productos en el mercado que cumplen con las reales expectativas del...
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