Tesina crm

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 33 (8092 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 26 de abril de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
TEMA: CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT).
SERVICIO AL CLIENTE

INDICE

Introducción………………………………………………………………………

Marco Metodológico

Capitulo 1 Marco Teórico………………………………………………………...

Capitulo 2 Investigación del campo…………………………………………….

Conclusiones……………………………………………………………………..

Recomendaciones………………………………………………………………..

Bibliografía…………………………………………………………………………Glosario…………………………………………………………………………….

INTRODUCCIÓN

En la presente investigación se reafirma la actitud de servicio al cliente, no solo de manera personal sino en todos los sentidos.

El modelo de CRM nos permite saber las maneras más adecuadas y concretas de cómo tener una buena relación con los clientes.

Atención a clientes no solo se refiere a “atender” como comúnmente lo conocemos, es por eso que el modelode CRM nos permite ir mas allá, ya que al tener contacto con nuestro cliente, ya sea para ofrecer un producto o servicio se debe tener un conocimiento amplio y completo del mismo, por medio de una buena segmentación se obtendrá cubrir y satisfacer todas sus necesidades, llevándonos a una excelente y larga relación de negocios con nuestros clientes.

A continuación se da una visión general de lametodología llevada a cabo en la presente investigación.

MARCO METODOLÓGICO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cuando existe un mal servicio a los clientes, estos se llevan una mala impresión y por consiguiente no tiene éxito.

La primera impresión es la que cuenta ya que no tendrás una segunda oportunidad para mejorar tu servicio y este pasara de boca en boca y se irá multiplicando la malainformación y será imposible recuperar a ese cliente y por consiguiente a todos los demás.

Por lo tanto, se lleva acabo un estudio acerca del modelo CRM que permitirá a las empresas tener una óptima administración de los recursos en todas las áreas de la empresa.

OBJETIVO GENERAL

Comprobar qué tan confiable y oportuno es el modelo de gestión CRM en cuanto a la atención de clientes.OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1) La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los clientes y así poder brindar una optima calidad en la atención a ellos.

2) Brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades.

3) Ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita

HIPÓTESIS

El modelo de CRM es una herramienta que optimiza larelación con los clientes

VARIABLE INDEPENDIENTE: El modelo de CRM

VARIABLE DEPENDIENTE: es una herramienta que optimiza la relación con los clientes

TIPO DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación es descriptiva porque analiza lo que es el modelo CRM y sus componentes así como beneficios, herramientas y objetivos del modelo en las organizaciones.

Es correlacional porque se trata derelacionar las variables de la hipótesis planteada para llegar a comprobar esta.

Así mismo, es explicativa porque busca las causas, los procedimientos y los efectos en los clientes, de la aplicación del CRM en las organizaciones.

CAPÍTULO 1
MARCO TEÓRICO

En el presente capítulo hablaremos sobre los conceptos de mercadotecnia, publicidad y CRM, en los cuales podremos observar su significado aligual que los antecedentes de estos mismos y así irnos empapando del tema.

CONCEPTOS

MERCADOTECNIA
Del anglosajón marketing. “Significa comercialización, estudio y puesta en práctica del conjunto de operaciones coordinadas que tienden al desarrollo de las ventas de un producto o de un servicio.”[1]

PUBLICIDAD
La raíz etimológica de la palabra publicidad viene del latín "Publicus, -a,-um", que significa "perteneciente a todo el mundo".

MERCADOTECNIA
Para empezar podemos definir la mercadotecnia como una ciencia, un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes. El especialista en el área de mercadotecnia se llama...
tracking img