Tesina de calidad de servicio al cliente

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UNIVERSIDAD DE CIENCIAS Y ARTES DE CHIAPAS
SEDE HUIXTLA

DOCUMENTO
RECEPCIONAL
“INCORPORACION Y APLICACIÓN DE NUEVAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EFICIENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO E INCREMENTAR LAS VENTAS EN LA EMPRESA MATERIALES UNO S.A. DE C.V.”

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
PROFESIONAL ASOCIADO EN COMERCIALIZACIÓN
PRESENTA:
JAIRO ULISES REYES MARROQUÍN
DIRECTOR:MANM. JUAN MARCOS PLIEGO CITALÁN
HUIXTLA, CHIAPAS MAYO DE 2011

Dedicatorias
Este proyecto lo dedico con todo amor y cariño. A ti Dios que me diste la oportunidad de vivir y de regalarme una familia maravillosa.
Con mucho cariño a mis padres que me dieron la vida y han estado conmigo en todo momento. Gracias por todo mamá y papá por darme la oportunidad de estudiaruna carrera para mi futuro y por creer en mí, aunque hemos pasado momentos difíciles siempre han estado apoyándome y brindándome todo su amor, por todo esto les agradezco de todo corazón el que estén conmigo a mi lado.
A mis hermanos, Julio, Didier, Miguel Ángel, José Luis, Agustín y ti también Marco Antonio que aunque estas lejos, se que tu apoyo está conmigo porque lo siento, gracias a todospor estar conmigo y apoyarme siempre.

Agradecimientos
A ti Carmen por darme tu amor, apoyo, confianza, y compartir nuevos e inolvidables momentos en mi vida, te quiero mucho y espero seguir cultivando nuestra relación.
A todos mis compañeros y amigos, muchas gracias por estar conmigo todo este tiempo donde he vivido momentos felices y tristes, gracias por ser mis amigos y compañeros.
Atodos mis profesores, al Lic. Juan Marcos Pliego Citalán por asesorarme en la elaboración de este proyecto.
A la empresa Materiales Uno, al C.P. Ulises Cruz Atayde por permitirme realizar mis estadías profesionales en su empresa, a todos los empleados que me ayudaron a realizar mis papeles dentro de mi estadía, a todos muchas gracias.

MARCO TEÓRICO

Introducción
Antecedentes
Planteamientodel Problema
Objetivo General
Objetivos Específicos
Justificación
Alcances
Limitantes
Hipótesis

CAPITULO I. ANTECEDENTES DE CALIDAD
1.1 ¿Qué es control de calidad?..........................................................................13
1.2 ¿Qué es calidad?............................................................................................14
1.3 Niveles decalidad………………………………………………………………….16
1.3.1 Consecuencias de la falta de calidad………………………………………..17
1.4 Los ceros de la calidad…………………………………………………………...18
1.5 Sistema de calidad…………………………………………………………………19

CAPITULO II. SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
2.1 ¿Qué es un cliente?........................................................................................21
2.2 ¿Qué es servicio alcliente?...........................................................................21
2.3 Elementos e importancia de servicio al cliente……………………………....24
2.4 ¿Por qué es necesaria la calidad en el servicio?........................................25
2.5 Medida de calidad en el servicio………………………………………………..25
2.6 Cuales son los indicadores de satisfacción del cliente…………………….26
2.7 Estrategias deServicio al cliente……………………………………………….28
2.8 Estrategia para fidelizar al cliente……………………………………………....29
2.9 Ventajas de un buen servicio al cliente………………………………………..30

CAPITULO III. INCORPORACIÓN Y APLICACIÓN DE NUEVAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EFICIENTAR LA CALIDAD E INCREMENTAR LAS VENTAS EN LA EMPRESA MATERIALES UNO S.A. DE C.V.3.1Justificación…………………………………………………………………….......32
3.2 Objetivos de la propuesta………………………………………………………..32
3.3 Guía para la implementación de las estrategias para mejorar la calidad
del servicio al cliente e incrementar las ventas dentro de la empresa....33
3.4 Cuestionario de satisfacción al cliente………………………………………..40

Conclusión……………………………………………………………………………....41

Recomendaciones……………………………………………………………………..42...
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