tesina


INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TEGNOLÓGICO PRIVADO PERUANO ALEMÁN
ÁREA: EMPRESARIAL
ESPECIALIDAD: ESPECIALISTA EN GERENCIA DE SERVICIOS ASISTENCIALES EN SALUD



TESINA:
“LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE”

PRESENTADO POR:
QUISPE PEÑA YULY DAYANA

CATEDRATICO: JUAN GALVEZ H.

PARA OBTENER EL TITULO TECNICO:
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN EMPRESARIAL
LIMA2013









DEDICATORIA:


A Dios, por darme la vida y sabiduría A mis padres, por su apoyo y comprensión A mis hermanos, por su apoyo A mis amigos, Antonella Manrique, Jacky Umiña, y Lucero More Y a todas aquellas personas que colaboraron directa o indirectamente en la realización de este trabajo de tesis.







INDICEDEDICATORIA
INTRODUCCIÓN

CAPITULO I MARCO TEORICO

1.1 ANTECEDENTES
1.1.1 TESIS
1.1.1.1 TESIS 1………………………………………………………..09
1.1.1.2 TESIS 2……………………………………………..…………10
1.1.1.3 TESIS 3……………………………………………………..…11
1.2 BASES TEORICAS
1.2.1. CALIDAD DE SERVICIO
1.2.1.1 COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1.2.1.2 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1.2.1.3 CULTURA EN LA CALIDADDEL SERVICIO
1.2.1.4 PARÁMETROS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD
1.2.2 ATENCIÓN AL CLIENTE
1.2.2.1 CARACTERISTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.2.2.2 IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.2.2.3 TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTES
1.2.2.4 NECESIDADES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE


CAPITULO II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 DETERMINACION DEL PROBLEMA
2.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
2.3IMPORTANCIA AL ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN (JUSTIFICACIÓN)
2.4 LIMITACIONES



CAPITULO III METODOLOGIA

3.1 OBJETIVO
3.2 HIPOTESIS
3.3 VARIABLES
3.4 TIPO Y MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
3.5 EXPLICAR EL DISEÑO DE UNA INVESTIGACIÓN
3.6 DESCRIBIR POBLACIÓN Y MUESTRA

CONCLUSIONES
BIBLIOTECA
ANEXOS




INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio y la atención al cliente es un proceso encaminando ala consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éxitos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital que cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas queconsiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio o atención al cliente. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad de servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la empresa depende de ello.

De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas, mejorarcontinuamente el lugar de trabajo enfocándolo en la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.

Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atención al cliente cubren un sin números de funciones administrativas, por lo cual la gerenciadebe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho mas exitosa y rentable.

Partiendo del párrafo anterior, se puede decir que, el mejoramiento de servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la relación empresa-cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho yproduciendo un efecto multiplicador, lo que seria el punto clave del crecimiento de la clientela y, por ende, una atención al cliente.Este es el motivo por el que el presente trabajo de tesis se enfoco al servicio y atención al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino final la Republica de El Salvador, delimitando el campo de estudio a la terminal de buses oficinas...