Tesis atencion a clientes

CAPITULO 1

DEFINICION DEL OBJETIVO DE ESTUDIO

1. Antecedentes del problema

Nuestro problema surgió cuando la empresa fue avanzando y adquiriendo nueva clientela, debido a la demanda que los clientes solicitaban, se fue dando dicho problema a mediados del año 2008. La papelería EL REY se dio cuenta que le faltaba dar mas a la hora de atender los clientes.

Elmayor problema que tenemos es que los compradores pierden demasiado tiempo cuando solicitan su mercancías o al blindarles un servicio de copiado, así como también la facturación de dicha mercancía.

Dicho problema se ha ido desarrollando cada vez mas en la empresa (papelería EL REY). Se esperan largas filas para ser atendidos y los clientes se desesperan optando por irse de laempresa o ya no regresar a consumir. Otro factor que influye mucho en este problema es que hay las “horas pico” que es cuando se concentra mas gente en el establecimiento estas horas son de las 9:00 AM a las 10:00 AM y de la 1:00 PM a las 2:00 PM así como también por la tarde es mas concurrida la empresa de las 5:00 PM en adelante.

El mencionado problema afecta en muchos aspectos alaempresa, pero uno de los aspectos mas importante donde se ve reflejado es en las ventas de la empresa, ya que al tener problema con la atención al cliente hay problema en las ventas y en la economía de la empresa, y sus perdidas son incomparables con años anteriores.

2. Planteamiento del problema.

¿Como se ve afectada la empresa con una mala atención al cliente y/o unosempleados con poca capacitación?

El problema con la atención al cliente es algo muy común en muchas empresas debido ala falta de una buena administración de personal o a la falta de capacitación al personal para que pueda brindar bien el servicio y rápido.

Este problema se esta presentando en nuestra empresa por que en buzón de quejas se menciona mucho, el tiempo quedemoran los clientes cuando van a adquirir un copiado o un articulo ya sea de oficina o escolar, los clientes están inconformes con el servicio que nuestros agentes de venta les prestan.

Mencionado problema es debido ala poca capacitación que se les brinda a los empleados, por que ellos prestan el servicio pero no en el menor tiempo posible toman su tiempo o no le dan la importanciadebida al tiempo del cliente, que la mayoría de las veces es poco.

Por otra parte los clientes de la mencionada empresa pierden tiempo por falta de una buena organización, ya que hay clientes que requieren solamente una fotocopia y se tardan el mismo o talvez mas tiempo que cuando llega un cliente que requiere cientos de fotocopias, aquí se presenta el problema por que los clientesson atendidos conforme van llegando al establecimiento y no por la cantidad de las fotocopias, de igual manera cuando llegan al área de artículos escolares, de oficina o facturación.

3. Delimitación

Dicha investigación va dirigida a la empresa llamada papelerías “EL REY” que se encuentra ubicada en Padre Mier e Ignacio Ramírez # 604 en la zona centro de San FernandoTamaulipas México, la mencionada dirección es la que se encuentra registrada en la secretaria de hacienda y crédito publico (SHCP).

La mencionada empresa tiene 20 años compitiendo en el mercado fue fundada por el ing. Reynaldo Hinojosa Ochoa su actual propietario en agosto de 1990, hasta la fecha se ah mantenido como empresa líder en su genero en la mencionada ciudad.El proyecto de investigación beneficia directamente a la empresa papelerías “EL REY”, y a sus propietarios, ya que nos solicitaron un análisis para darse cuenta de la magnitud del problema presentado y como podría solucionarlo lo antes posible.

Para dicha investigación se tiene estimado un tiempo de 10 meses a partir del mes de agosto del 2010 hasta el mes de abril del 2010....
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