Tesis crm

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La gestión de las reclamaciones en el sector hotelero y Microsoft Dynamics CRM
La gestión de las reclamaciones es uno de losprocesos más habituales del Departamento de Atención al Cliente de un hotel.

Este artículo describe algunos detalles de un proyecto de personalización de Microsoft Dynamics CRM, realizado porENCAMINA, para la gestión de las reclamaciones, en un cliente del sector hotelero.

El objetivo del mismo es proporcionar información sobre un caso real de implantación de Microsoft Dynamics CRM, paraayudar a decidir la elección de esta herramienta para la gestión de las reclamaciones de los clientes. Como referencia del proyecto comentado en este artículo, en el siguiente vínculo está, para sudescarga, el caso de éxito publicado por Microsoft.

El proceso de gestión de una reclamación

Habitualmente la gestión de una reclamación implica la coordinación de varios actores (director de hotel,responsable y administrativos de atención al cliente, departamento legal, agentes de seguros, …) a lo largo de una secuencia de fases típicas:

• Caso activo:
• -Abierto.
• -Reciboacusado/Dirección informada.
• -Documentación enviada.
• -Retraso en respuesta. (Cía Seguros)
• -Retraso en respuesta de Dirección.
• -Caso contestado.
• -Compensación pendiente.• Caso resuelto:
• -Compensación no realizada.
• -Compensación realizada.
En cada una de las cuales los actores realizan una serie de tareas relativamente mecánicas:

• asignación del...
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