Tesis de digitel

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INTRODUCCIÓN

La calidad de servicio es de suma importancia para las organizaciones ya que esto les permite satisfacer a sus clientes y mantener la lealtad de los mismos. En la actualidad la industria de las telecomunicaciones no escapa de este hecho. En el país ha significado un gran desafío para la empresas lograr y mantener el nivel de calidad que los clientes desean y esperan, por loque se deben fijar expectativas altas dentro de las organizaciones en cuanto a este tema y ayudar al personal que las conforma a tener sentido de pertenencia.

Si bien es cierto que las empresas para tener un buen desempeño deben hacer énfasis en la mejora de los procesos internos, también es cierto que hay que tomar en cuenta a los clientes, ya que estos son los que reciben el servicio ypor lo tanto son los que juzgan la calidad del mismo.

En tal sentido las empresas tienen dos alternativas estratégicas para elevar el número de clientes: una basada en la mejora de los procesos internos y una fundamentada en la mejora de la calidad de servicio.

La presente investigación tiene como objetivo diseñar estrategias que permitan el mejoramiento en la atención alcliente, tomando como caso: la sucursal Digitel Valencia II, ubicada en la avenida Bolívar de la ciudad de Valencia estado Carabobo; la cual estará desarrollada bajo una óptica descriptiva de la situación.

La investigación se fundamentó con información propia de la realidad y soportada por un marco teórico basado en la teoría de la calidad de servicio y atención al cliente, conjuntamente conuna metodología apropiada, la cual consistió en describir las estrategias que permitieron lograr el objeto del estudio en la sucursal Digitel Valencia II, haciendo énfasis en la calidad de servicio. Esta información se obtuvo mediante una encuesta aplicada a una muestra de clientes de este centro.

Una vez conocida la información acerca de la calidad de servicio de atención suministrada porlos clientes, se creó un modelo que permitió diseñar las estrategias de mejora de calidad de servicio basadas en los resultados obtenidos a través de la matriz DOFA en la sucursal Digitel Valencia II.

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Descripción General del Problema

El ser humano desde la creación y durante su evolución ha buscado satisfacer sus necesidades, para elevar sucalidad de vida. A nivel mundial el desarrollo de nuevas culturas y la ampliación de los conocimientos, han generado un cambio en el individuo que lo afecta directamente. El desarrollo de nuevos paradigmas y estilos de vida, trae consigo el nacimiento de nuevas empresas dedicadas a diferentes objetivos que buscan en lo esencial elevar el bienestar del hombre.

Desde la revolución industrialhasta el crecimiento y expansión de los mercados a nivel global, han surgido nuevas compañías manufactureras y de servicios. Según Pauli (1992), este último ramo se ha caracterizado por un alto crecimiento, lo cual ha traído consigo el cambio de las políticas, misión y visión de las empresas para adaptarlas a las nuevas sociedades que surgen, basándose en la calidad de servicio.

Pero, ¿qué escalidad? Dejando de lado que para la mayoría de los consumidores, suele ser una definición que califica a aquellos bienes y servicios que le producen satisfacción, si se ingresa en el mundo de lo concreto y mensurable, hay tantas definiciones como escuelas y expertos en el área de servicio.

La calidad ha ido transformándose en el concepto de la gestión en la nueva era industrial. Una visiónamplia, indica que la calidad es una filosofía de gestión empresarial, que considera inseparables las necesidades del cliente y las metas de la empresa, y es la propiedad que tiene un producto de satisfacer las necesidades explícitas o implícitas de un cliente (o consumidor). La jerga fue nutriéndose con expresiones como "Total Quality Management" (TQM), "Benchmarking" e "ISO 9000", que invadió...
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