Tesis De Maestría: Servicio Al Cliente En Retail

INTRODUCCIÓN

El abordaje de los temas en administración que suponen una relación con los clientes finales tienen un gran contenido de largo plazo porque el esfuerzo sostenido de una empresa en que se mantengan unas relaciones duraderas con su mercado involucra una orientación estratégica en la cual hasta el lenguaje que se utiliza se enfoca al refuerzo estas relaciones.

Dentro de esteorden de ideas, la administración de supermercados se ha venido convirtiendo en un escenario propicio de mercadeo por el volumen de personas que los visitan diariamente y por las necesidades que les satisfacen. Precisamente este hecho hace surgir la importancia de que se mantenga una relación estable con el cliente, en la cual se procura que éste vuelva.

Estos establecimientos de comercio decompras repetitivas, que apuntan a que se llenen las despensas de las familias, tienen una gran oportunidad de un establecimiento de un compromiso formal como organización de que se agrade cada vez más al cliente y de ofrecerle artículos y servicios innovadores.

Encontramos en nuestro país un mercado donde hay grandes jugadores a nivel mundial, como Casino-Éxito-Cadenalco, Carrefour, Carulla-Vivero (con inversión del fondo Newbridge), y jugadores locales como Olímpica, Cafam, Colsubsidio, Comfamiliar, es muy dinámico el ambiente externo de este mercado.

La competencia entonces es enorme, a todos los niveles: por precio, servicios agregados, imagen, exhibición de los productos, exclusividades en marcas propias, en fin. Sin embargo, hay un factor muy importante, tanto como el precio, estees lo que el cliente espera del almacén. Este aspecto se llama servicio y la manera como una cadena le agrega valor a su cliente mediante el servicio es una desafiante actividad que es bueno que se desarrolle en estos negocios para se conquiste el mayor número de clientes de un ponqué ya bien reducido en nuestro país.

La aplicación de un programa de servicio debe pensarse para aplicarloconstantemente, es decir, como una herramienta estratégica de la organización, y sobre todo debe observarse consistencia en la actitud de los directivos de la compañía.

La lectura de un modelo de servicio al cliente se hace de un modo sistemático, organizado, planeado y difundido en toda la organización, involucrando la totalidad de los empleados y asesores de la empresa en la dinámica del servicioal cliente.

En el presente estudio, se hace una convocatoria a dos de estas cadenas, Carulla Vivero con su formato Vivero y Olímpica en todos sus formatos, a que se continúe utilizando un modelo diseñado muy específicamente para la actividad propia del retail, la cual es intensa por la gran cantidad de personas que visitan una almacén.

Este modelo ha sido probado en ambas compañías por elautor con resultados muy positivos tal como se resalta en el desarrollo de trabajo. Es un método de aplicación muy práctico pero de mucho contenido estratégico porque se centra en el individuo dentro de la organización para que éste aflore con el cliente final todo el concepto de servicio que se le ofrece en ese negocio.

Este documento es un libro abierto para todas aquellas organizacionesgrandes o pequeñas, así como para todas las personas, a las que el interés por el servicio al cliente es una obsesión. En este escrito encontrarán, al menos, algunas respuestas concretas y probadas de cómo se trabaja en ese ámbito en un mercado tan dinámico como la industria de la venta el detal en nuestro país.

1. RESUMEN EJECUTIVO

El servicio al cliente se ha convertido en una máximaempresarial tal como lo han venido sosteniendo muchos teóricos de la administración moderna y es en realidad una gran verdad en el mundo empresarial de hoy.

Anteriormente, en épocas pasadas en donde muchas industrias eran dominadas por un solo fabricante o un distribuidor exclusivo los clientes eran realmente sujetados a las exigencias del proveedor de bienes y servicios, a tal punto que la función...