Tesis

UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
FACULTAD DE FARMACIA

ELABORACIÓN DE UN DISEÑO INSTRUCCIONAL PARA EL
DESARROLLO DE HABILIDADES EN EL MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIONES DIRIGIDA AL AREA DE MERCADEO Y VENTAS EN LA
INDUSTRIA FARMACÉUTICA ROKA C.A. UTILIZANDO LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL

Autor:
Ing. Abrego, Roberto
Lic. González, Karen
Ftico. Lullo, Rosalía
Caracas, Febrero 2012UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
FACULTAD DE FARMACIA
ESPECIALIZACION EN GERENCIA
ESTRATEGICA DE NEGOCIOS

ELABORACIÓN DE UN DISEÑO INSTRUCCIONAL PARA EL
DESARROLLO DE HABILIDADES EN EL MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIONES DIRIGIDA AL AREA DE MERCADEO Y VENTAS EN LA
INDUSTRIA FARMACÉUTICA ROKA C.A. UTILIZANDO LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Trabajo especial de grado presentado ante la UniversidadCentral de
Venezuela para optar por el título de Especialista en Gerencia Estratégica de
Negocios

Autor:
Ing. Abrego, Roberto
Lic. González, Karen
Ftico. Lullo, Rosalía
Tutor:
Soc. Esp. Guarenas, Angélica María

Caracas, Febrero 2012

INDICE
Pág.
Índice de gráfico

II

Índice de figuras

III

Resumen

IV

Introducción

1

Capítulo I – El Problema
-Planteamiento del Problema

3

-

Formulación del Problema

6

-

Objetivos
- Objetivo General

7

- Objetivos Específicos

7

-

Justificación

8

Capitulo II – Marco Teórico
2.1 Antecedentes de la Investigación

9

2.2 Inteligencia Emocional
2.2.1 Definición y Evolución

11

2.2.2 Cualidades de Inteligencia Emocional

13

2.2.3 Emociones

15

2.2.4 Fisiología delas emociones

16

2.2.5 Papel de las emociones en el ámbito laboral

17

2.2.6 Habilidades prácticas de la Inteligencia Emocional

19

2.3 Conflicto
2.3.1 Definición

20

2.3.2 Tipos de conflicto

23

2.3.3 Sistemas de control de conflictos

24

2.3.4 Resolución de conflictos

27

2.4 Negociación
2.4.1 Definición

29

2.4.2 Importancia de la negociación y supapel en la resolución de
conflictos

30

2.4.3 Técnicas de negociación

31

2.4.4 Tipos de negociación

32

2.5 Laboratorios ROKA C.A.
2.5.1 Fundación y comienzos

35

2.5.2 Ubicación

35

2.5.3 Trayectoria

35

2.5.4 Misión

36

2.5.5 Visión

36

2.5.6 Valores

36

Capítulo III – Diseño Metodológico
3.1Diseño de la investigación

38

3.2 Tipo deinvestigación

38

3.3 Enfoque de la investigación

39

3.4 Población

39

3.5 Técnica de recolección de datos

40

3.6 Técnica de procesamiento y análisis

44

3.7 Validez y confiabilidad

45

Capítulo IV – Análisis de los resultados

46

4.1 Entrevista a profundidad

47

4.2 El estilo para resolver los problemas

49

4.3 El procesamiento de las emociones

61

4.4Evaluación del estilo emocional

67

4.5 Propuesta de taller de Inteligencia Emocional

103

Conclusiones y recomendaciones

107

Referencias bibliográficas

111

Anexos

115

INDICE DE GRÁFICOS

Análisis de los resultados

4.2 El estilo para resolver los problemas
Gráfico Nº 1 Frecuencia de repetición de una respuesta

49

Gráfico Nº 2 Un miembro de su equipo quetiene que presentar un nuevo plan
ante el director general se encontró con que su perro había muerto repentinamente.
¿Qué haría usted?

50

Grafico Nº 3 Usted trata de influir en el equipo para que tome una decisión
sobre ciertas medidas a tomar. Es un asunto enormemente emocional y todo el
mundo siente gran pasión. ¿Cómo procedería?

51

Grafico Nº 4 Le han pedido que haga una revisiónfinal de todo el presupuesto
para el año siguiente con el fin de buscar fallos y errores antes de enviarlo al
Departamento de Contabilidad. Usted se siente muy optimista y positivo cuando se
sienta en la mesa para afrontar el encargo.
Grafico Nº 5

52

Le han ofrecido un nuevo e importante trabajo y se siente muy

emocionado por ello. ¿Qué estrategia emplearía para tomar una decisión...