Tesis

TESIS 74

I. NIVEL: POST GRADO
CARRERA PROFESIONAL: PSICOLOGIA
TITULO PROFESIONAL: LICENCIADA EN PSICOLOGIA
DENOMINACION DEL TRABAJO DE INVESTIGACION TESIS O PROYECTO: APLICACiÓN DE LA METODOLOGrA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS COMERCIALES EN LA UNIDAD DE NEGOCIOS LA LIBERTAD NORTE •SERVICIOS CHEPEN • HIDRANDINA S.A.
AUTOR(ES): Lic. RODRIGO CARRANZA SASAKI
Ing.JOSÉ LUIS MATOS CARRASCO
Lic. MABEL OTINIANO LEÓN

II. CONTENIDO DEL RESUMEN:
• ASPECTO METODOLOGICO
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad, las empresas de los distintos sectores económicos se ven enftentadas a necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión, producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración a laecononúa mundia~ la intensificación de la competencia y el acelerado des31Tollo tecnológico. Estas condiciones han enfatizado la necesidad de de:fmir estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento de la calidad, como uno de los factores fundamentales de la competitividad.
No exentas a tales cambios, las empresas productivas y de servICIO enftentan desafios de mejoramiento de la calidad y lagestión de calidad,
particulannente motivadas por la competencia tanto interna como externa que experimenta el mercado, así como por los requerimientos de los clientes privados y públicos.
Ahora conducir eficazmente empresas de servicios eléctricos como HIDRANDINA S.A., requiere de modificar esquemas tradicionales. Es en este contexto, donde el estudio y conocimiento de los procesos permite, lamejora en el funcionamiento de los servicios. Es decir una adecuada,
dinámica y racional atención, que simplifique tramites innecesarios, lentos y/o engorrosos; que reduzca las perdidas de tiempo, y fortalezca la competitividad y calidad del servicio. Esta será la clave del éxito para garantizar, una larga e indefinida permanencia en el mercado Eléctrico.
La demora en la atención del clienteexterno, como por ejemplo el excesivo tiempo de atención para la instalación de conexiones nuevas, para la reparación de averías; todo esto sumado al problema principal del excesivo número de reclamos justificados por errores en la toma de estado de medidores, son hechos que pueden actuar perjuicios económicos a la empresa, debido a que la normatividad por la cual se rigen.

OBJETIVOSGENERAL
Aplicar la Metodología del Mejoramiento Continuo de la Calidad de los Procesos Comerciales en la Unidad de Negocios la Libertad Norte - Servicio Chepen -HIDRANDINA S.A que permita mejorar la atención al cliente.

ESPECIFICOS
Conocer los problemas de los métodos actuales de sus procesos internos.
Probar que los procedimientos y principios diseñados e implantados sean superiores alos anteriores.
Brindar un servicio de calidad en la atención al cliente.
Disminuir en un 30% los reclamos justificados por toma de Lectura o Facturación de Energía Activa.
Evaluar los resultados de las soluciones puestas en marcha.
T ornar acciones que no permitan el retroceso en los niveles alcanzados.

HIPOTESIS
La aplicación de la metodología del MejoramientoContinuo de la Calidad de los Procesos Comerciales en la Unidad de Negocios la Libertad Norte Servicio Chepen - HIDRANDINA S.A, logrará mejorar la atención al cliente a través de la reducción del numero de reclamos justificados.

BREVE REFERENCIA AL MARCO TEORICO
Calidad
Calidad total
Cliente
Cliente Externo
Cliente Interno
Eficacia
Eficiencia
Mejoramiento deProcesos
Misión
Muestra
Población
Proceso
Proceso Critico
Productividad
Reingeniería
Servicio
Universo
Visión

CONCLUSIONES
La metodología Holos, constituye una alternativa sistemática aplicable en organizaciones con las caracteristicas de Hidrandina - Servicio Chepen, debido a que cuentan con poco personal, sujeta a ciertas limitaciones por tratarse...